Cada día, sus gestores llaman a los clientes. ¿Pero por qué unos cierran tratos fácilmente y otros los pierden?
- Voz segura, pero sin ventas.
- Los clientes dicen «lo pensaré» y desaparecen.
- Las objeciones confunden y el trato se desmorona.
¿El problema? La llamada carece de una estructura clara.
Una buena llamada no es cuestión de azar, sino de un sistema. Cuando la conversación sigue el guión correcto, el cliente llega por sí mismo a la decisión de comprar.
En este artículo descubrirá:
- 5 etapas clave de la llamada que conducen al cierre del trato.
- Cómo manejar las objeciones para evitar que el cliente se vaya.
- Por qué incluso los mejores gestores pierden clientes y cómo solucionarlo.
¿Por qué los clientes se retiran durante la llamada?
El gestor conversa con el cliente. Todo va bien. Pero de repente, el cliente pierde el interés, dice: «Gracias, lo pensaré» y desaparece. ¿Qué salió mal?
La mayoría de las llamadas fracasan por una razón: la falta de estructura.
Si la llamada no está estructurada, el gestor pierde el control. Habla demasiado o, por el contrario, no hace las preguntas adecuadas. El cliente siente que solo le están “vendiendo” algo y se retira.
Datos que le sorprenderán
– El 70% de los clientes se niegan no porque no estén interesados, sino porque el gestor no supo explicar el valor de la oferta.
– Las llamadas caóticas convierten dos veces peor que las estructuradas.
– El 80% de los tratos se pierden en la etapa de manejo de objeciones.
Caso práctico: Cómo perder un cliente en 30 segundos
❌ Gestor (sin estructura):
- «¿Hola, dejó usted una solicitud?»
- «Nuestro producto es el mejor del mercado, cuenta con muchas funciones...»
- «Bueno, si desea pensarlo, llámenos de nuevo...»
✅ Gestor (con estructura):
- «¡Hola, Juan! ¿Podría decirme qué es lo más importante para usted al elegir [producto/servicio]?»
- «Entendido. Mire, nuestro producto resuelve justamente ese problema...»
- «¿Le parece si discutimos los detalles cuando le sea conveniente?»
La diferencia es evidente. En el primer caso, el gestor habla sin sustancia y pierde al cliente. En el segundo, conduce el diálogo y ayuda al cliente a tomar una decisión.
¿Qué sigue?
Para que la llamada funcione, debe tener estructura. En la siguiente sección analizaremos las 5 etapas de la llamada ideal y mostraremos cómo llevar al cliente a la compra. 🚀
5 etapas clave de la llamada ideal
Las llamadas caóticas no funcionan. Las llamadas exitosas no son fruto del azar. Siguen un guión claro. Sin estructura, el gestor pierde el control, el cliente pierde interés y la empresa pierde dinero.
Llamada = guión. Aquí están las 5 etapas que la hacen efectiva.
1. Establecimiento del contacto
La primera impresión lo es todo. Si el gestor suena inseguro o habla de manera monótona, el cliente pierde interés en los primeros 5 segundos.
- Error: «¿Hola, dejó usted una solicitud?» (voz monótona y sin emoción).
- Forma correcta: «¡Hola, Iván! Me llamo Alejandro, de la empresa X. ¡Gracias por contactarnos! ¿Cómo va su día?»
Lo principal es generar confianza y establecer un tono amigable. Si el cliente se siente relajado, estará abierto al diálogo.
2. Programar al cliente para el diálogo
El gestor debe tomar la iniciativa. Si el cliente toma el control, la llamada se convierte en un caos.
- Error: «¿En qué puedo ayudarle?» (el cliente decide de qué hablar).
- Forma correcta: «Hagamos lo siguiente: le haré unas preguntas para entender qué es importante para usted, y luego le explicaré cómo podemos ayudarle. ¿De acuerdo?»
Esta técnica se llama “Programación”. Permite que el gestor sea el líder de la conversación.
3. Identificación de necesidades (diagnóstico del cliente)
El error del 90% de los gestores es comenzar a hablar del producto de inmediato. Es como un médico que prescribe un tratamiento sin diagnosticar.
- Error: «Tenemos un producto excelente que…»
- Forma correcta: «¿Qué es lo más importante para usted al elegir [producto/servicio]? ¿Qué dificultades necesita resolver?»
El gestor debe hacer preguntas abiertas. Esto ayuda a comprender lo que el cliente realmente desea.
4. Presentación de la solución (solo en el lenguaje de los beneficios)
El cliente no compra características. Compra la solución a sus problemas.
- Error: «Nuestro producto tiene 10 funciones…» (al cliente no le interesa).
- Forma correcta: «Usted mencionó que lo importante es X. Nuestro producto lo resuelve de la siguiente manera…»
La fórmula para una presentación efectiva:
Relacionamos el producto con las necesidades del cliente.
Demostramos la solución con ejemplos concretos.
Evitamos términos complicados: hablamos de forma simple.
5. Cierre del trato (el paso lógico hacia la compra)
El mayor error es temer pedir al cliente que tome una decisión.
- Error: «Bueno, piénselo…» (demasiado pasivo).
- Forma correcta: «Procedamos a formalizar el pedido. ¿Prefiere pagar de inmediato o a plazos?»
El cierre debe ser la conclusión natural de la conversación, no una presión.
¿Qué sigue?
Estas 5 etapas son la base de cada llamada. Si el gestor las sigue, no perderá al cliente y lo llevará a la compra.
Pero incluso con la estructura perfecta, el 80% de los clientes aún plantean objeciones. ¿Cómo manejarlo correctamente? ¡Lo veremos en la siguiente sección! 🚀
Cómo vencer cualquier objeción del cliente y cerrar el trato
El cliente rara vez dice «¡Sí, lo compro!» de inmediato. El 80% de los tratos pasa por la etapa de objeciones.
¿Qué significa esto? El cliente no dice «no» – simplemente duda. Y si usted maneja adecuadamente esas dudas, se convierten en un acuerdo.
Las objeciones son una oportunidad para cerrar el trato, no una razón para rendirse. Veamos cómo hacerlo correctamente.
1. ¿Cómo distinguir entre objeciones falsas y genuinas?
📌 Dato: Los clientes rara vez mencionan la verdadera razón de su rechazo.
Existen dos tipos de objeciones:
- Genuinas: el cliente realmente está preocupado por el precio, la calidad o los plazos. Quiere, pero hay un problema.
- Falsas: el cliente simplemente se niega sin dar una razón, diciendo: «Lo pensaré» o «Necesito consultarlo».
¿Cómo saber cuál es la situación?
Un test sencillo:
- Si el cliente dice «No estoy listo», es una objeción falsa.
- Si el cliente dice «Es caro, porque…», es una objeción genuina.
¿Cómo abordar las objeciones falsas?
El cliente dice:
- «Necesito pensarlo»
Usted responde:
- «Le entiendo. Pero en mis 5 años en ventas, he notado que cuando un cliente dice «lo pensaré», algo lo detiene. Dígame honestamente, ¿qué es lo que le preocupa?»
En el 90% de los casos, el cliente comenzará a decir la verdad.
2. Método “Localización del Fuego” – Recopilamos todas las objeciones de una vez
Un error común es intentar cerrar cada objeción por separado. El cliente las irá lanzando una tras otra hasta agotarlo.
¿Cómo hacerlo correctamente?
Detectamos TODAS las objeciones de una vez, y luego las cerramos.
Ejemplo:
- Cliente: «Es caro».
- Usted: «Aparte del precio, ¿hay algo más que le impida avanzar?»
- Cliente: «No tengo claro lo de la garantía...»
- Usted: «Si tanto el precio como la garantía le resultan adecuados, ¿cerramos el trato?»
El cliente revelará todas sus dudas de inmediato, y usted podrá abordarlas sistemáticamente.
TOP 3 objeciones y cómo superarlas
1. «Es caro»
- Error: – «Bueno, tenemos un producto de calidad...» (al cliente eso no le importa).
- Forma correcta: – «Le entiendo. El precio es un aspecto importante. ¿Con qué lo está comparando?»
A menudo, el cliente no compara nada, simplemente no ve el valor. Entonces, su tarea es mostrarle los beneficios.
Fórmula de la respuesta:
- Aceptar: «El precio es un aspecto importante, lo entiendo.»
- Aclarar criterios: «¿Está considerando algo más económico? ¿Qué es exactamente lo que le preocupa del precio?»
- Demostrar el valor: «Este producto le ahorra 100 horas de trabajo al año. Es decir, se paga solo en tres meses.»
📌 Dato: Las personas están dispuestas a pagar si entienden que es rentable.
2. «Necesito pensarlo»
- Error: – «Está bien, piénselo» (el 90% de los clientes no regresan).
- Forma correcta: – «¡Genial, eso significa que está interesado! ¿Qué es lo que genera dudas?»
El cliente o bien mencionará la verdadera razón, o se justificará. Si la razón es real, se trabaja sobre ella. Si no, se utiliza el método de localización.
3. «Voy a ver otras opciones»
- Error: – «Vale, buena suerte».
- Forma correcta: – «¡Por supuesto! ¿Qué es lo que valora a la hora de elegir?»
El cliente comenzará a hablar de sus criterios. Entonces usted:
- Averigua qué es lo que realmente valora.
- Muestra que su producto cumple con esos criterios mejor que la competencia.
📌 Dato: El 80% de los clientes no vuelve a comparar si perciben el valor de inmediato.
El principio fundamental: siempre esté de acuerdo con el cliente
📌 Dato: La venta no es una discusión, es un acuerdo.
Regla nº 1: Primero, se está de acuerdo, y luego se maneja la objeción.
Ejemplo:
- Error: – «No, no es caro!»
- Forma correcta: – «Sí, lo entiendo, el precio es importante. Permítame explicarle lo que incluye este costo…»
El cliente no discutirá si siente que está de su lado.
Conclusión: Manejar las objeciones es la clave para las ventas
🔥 Las objeciones no son un rechazo. Son una señal de que al cliente le interesa, pero tiene dudas.
🔥 Si logra disipar esas dudas, el cliente comprará.
🔥 Utilice técnicas: localización, identificación de la objeción genuina y acuerdo.
Pero… ¿cómo saber cuáles son los errores más comunes que cometen los gestores?
📌 El siguiente paso es el análisis automático de las llamadas. Le mostrará dónde se pierden los clientes. 🚀
¿Cómo ayuda la automatización del análisis de llamadas a evitar errores?
Sus gestores llaman a los clientes todos los días. Pero, ¿por qué unos cierran tratos con facilidad y otros pierden clientes?
El problema es que nadie controla la calidad de las llamadas.
Los gestores no se dan cuenta de sus errores, y los directivos no pueden escuchar todas las grabaciones manualmente. El resultado: fracasos recurrentes, clientes perdidos y una conversión reducida.
¿La solución? El análisis automatizado de las llamadas.
¿Qué errores se pueden detectar en el análisis de llamadas?
📌 Dato: En el 90% de los casos, los gestores pierden al cliente en la misma etapa.
¿Qué errores se presentan con mayor frecuencia?
- El gestor habla demasiado – no permite que el cliente se exprese, y abruma con información.
- Falta de estructura en la conversación – el cliente se confunde y no entiende hacia dónde va el diálogo.
- No identifica las necesidades – simplemente habla del producto en lugar de resolver el problema del cliente.
- Maneja mal las objeciones – pierde al cliente ante las primeras dudas.
- No cierra el trato – no conduce a un cierre lógico, no realiza una propuesta.
Si no se detectan estos errores, se repetirán cada día.
¿Cómo funciona el análisis automatizado de llamadas?
📌 Dato: El 80% de las mejoras en ventas ocurren después de detectar errores en los diálogos.
El análisis manual de las grabaciones es lento e ineficiente.
Pero ahora existen tecnologías que analizan las llamadas automáticamente y ofrecen recomendaciones.
¿Cómo funciona esto?
- La IA analiza cada llamada – verifica el tono, la estructura y el ritmo del discurso.
- Identifica errores clave – detecta dónde el gestor interrumpe al cliente o omite preguntas importantes.
- Proporciona recomendaciones personalizadas – qué corregir y qué frases utilizar en lugar de las inadecuadas.
- Muestra las etapas problemáticas – el punto en el que se pierde al cliente con mayor frecuencia.
El gestor recibe un informe con acciones concretas para mejorar.
El directivo obtiene una visión clara de quién está trabajando bien y quién necesita capacitación.
¿Qué indicadores son importantes para evaluar las llamadas?
📌 Dato: Los mejores gestores utilizan métricas claras para evaluar sus llamadas.
Para entender cuán efectivas son las llamadas, es importante seguir los indicadores clave:
- Porcentaje de llamadas exitosas – cuántas llamadas se convirtieron en un trato.
- Proporción de llamadas con la estructura adecuada – cuánto sigue el gestor el guión.
- Duración media de la conversación – llamadas demasiado cortas indican falta de compromiso, y llamadas demasiado largas indican que el gestor habla demasiado.
- Porcentaje de objeciones gestionadas – cuántos rechazos se convirtieron en un trato.
La automatización ayuda a evaluar las llamadas según estos criterios, en lugar de simplemente escuchar las grabaciones.
★ ¿Cómo ayuda Gincore a analizar las llamadas?
Gincore es una herramienta que:
- Analiza automáticamente las grabaciones de llamadas.
- Identifica errores y puntos débiles de los gestores.
- Ofrece recomendaciones personalizadas para mejorar los diálogos.
- Ayuda a los directivos a identificar quién está obteniendo resultados y quién pierde clientes.
¿El resultado? Mejora en la calidad de las llamadas, mayor conversión y más ventas.
¿Por qué las empresas que no analizan las llamadas pierden dinero?
📌 Dato: Sin el análisis de llamadas, una empresa puede perder hasta el 50% de los tratos potenciales.
Las empresas que no controlan la calidad de las llamadas:
- No entienden por qué los clientes se niegan.
- No saben qué errores cometen los gestores.
- Pierden dinero en publicidad, ya que los leads se desperdician en las llamadas.
Las empresas que utilizan el análisis automático de llamadas:
- Identifican los problemas y pueden solucionarlos.
- Mejoran la conversión de llamadas en tratos.
- Aumentan la calidad del servicio al cliente.
¿Qué sigue?
Las llamadas son la herramienta principal de ventas.
Si no se controla su calidad, el negocio pierde dinero.
¿Quiere saber en qué punto sus gestores pierden clientes?
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Sus gestores realizan decenas de llamadas al día. Pero, ¿cuántos clientes pierden?
Sin control, los errores se repiten.
Sin análisis, no sabe dónde está el problema.
Sin automatización, pierde tiempo.
El mercado está cambiando. Los clientes se han vuelto más exigentes. No toleran llamadas largas y desestructuradas. Si sus gestores no se comunican correctamente, perderán tratos.
Gincore soluciona este problema.
- Analiza las llamadas automáticamente.
- Identifica los errores de los gestores.
- Ofrece recomendaciones claras para mejorar.
- Ayuda a cerrar más tratos.
Ya ha invertido dinero en publicidad y en atraer clientes. ¡No los pierda por culpa de las llamadas!
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