Каждый день ваши менеджеры звонят клиентам. Но почему одни легко закрывают сделки, а другие теряют клиентов?

•  Голос уверенный, но продаж нет.
•  Клиенты говорят «я подумаю» и пропадают.
•  Возражения сбивают с толку, и сделка срывается.

Проблема? Нет четкой структуры звонка.

Хороший звонок – это не случайность, а система. Когда разговор идет по правильному сценарию, клиент сам приходит к решению купить.

В этой статье вы узнаете:

• 5 ключевых этапов звонка, которые ведут к сделке.
• Как работать с возражениями, чтобы клиент не уходил.
• Почему даже хорошие менеджеры теряют клиентов – и как это исправить.

Почему клиенты уходят прямо во время звонка?

Менеджер разговаривает с клиентом. Всё идет хорошо. Но вдруг клиент теряет интерес, говорит: «Спасибо, я подумаю» – и исчезает. Что пошло не так?

Большинство звонков заканчиваются неудачей по одной причине – отсутствие структуры.

Если звонок не выстроен, менеджер теряет контроль. Он говорит слишком много или, наоборот, не задает нужные вопросы. Клиент чувствует, что ему что-то «продают», и уходит.

Факты, которые вас удивят

– 70% клиентов отказываются не потому, что им неинтересно, а потому что менеджер не смог объяснить ценность предложения.
– Хаотичные звонки конвертируют в два раза хуже, чем структурированные.
– 80% сделок теряются на этапе работы с возражениями.

Кейс: Как потерять клиента за 30 секунд

❌ Менеджер (без структуры):

• «Здравствуйте, вы оставляли заявку?»
• «Наш продукт – лучший на рынке, у него много функций...»
• «Ну, если хотите подумать, перезвоните...»

✅ Менеджер (со структурой):

• «Здравствуйте, Иван! Подскажите, что для вас главное при выборе [товара/услуги]?»
• «Понял вас. Смотрите, наш продукт решает именно эту задачу...»
• «Давайте обсудим детали, когда вам будет удобно?»

Разница очевидна. В первом случае менеджер «льет воду» и теряет клиента. Во втором – ведет диалог и помогает клиенту принять решение.

Что дальше?

Чтобы звонок работал, у него должна быть структура. В следующем разделе разберем 5 этапов идеального звонка и покажем, как доводить клиента до покупки. 🚀

5 ключевых этапов идеального звонка

Хаотичные звонки не работают. Успешные звонки не случайны. Они работают по четкому сценарию. Без структуры менеджер теряет контроль, клиент – интерес, а компания – деньги.

Звонок = сценарий. Вот 5 этапов, которые делают его эффективным.

1. Установление контакта

Первое впечатление решает всё. Если менеджер звучит неуверенно или говорит скучно, клиент теряет интерес в первые 5 секунд.

•  Ошибка: «Здравствуйте, вы оставляли заявку?» (скучный, безэмоциональный голос).
•  Как правильно: «Здравствуйте, Иван! Меня зовут Алексей, компания X. Спасибо, что обратились! Как у вас день?»

Главное — создать доверие и установить дружеский тон. Если клиент расслаблен, он открыт к диалогу.

2. Программирование клиента на диалог

Менеджер должен захватить инициативу. Если клиент берет управление на себя, звонок превращается в хаос.

•  Ошибка: «Чем могу помочь?» (клиент сам решает, о чем говорить).
•  Как правильно: «Давайте сделаем так: я задам пару вопросов, чтобы понять, что для вас важно, а потом расскажу, как мы можем помочь. Хорошо?»

Этот прием называется «Программирование». Он делает менеджера ведущим в разговоре.

3. Выявление потребностей (диагностика клиента)

Ошибка 90% менеджеров — сразу начинать рассказывать о продукте. Это все равно что врач, который назначает лечение без диагностики.

•  Ошибка: «У нас отличный продукт, который…»
•  Как правильно: «Что для вас главное при выборе [товара/услуги]? Какие сложности вам важно решить?»

Менеджер должен задавать открытые вопросы. Это помогает понять, чего действительно хочет клиент.

4. Презентация решения (только на языке выгод)

Клиент не покупает характеристики. Он покупает решение своих проблем.

•  Ошибка: «Наш продукт имеет 10 функций…» (клиента все равно).
•  Как правильно: «Вы сказали, что для вас важно X. Наш продукт решает это так…»

Формула эффективной презентации:
Связываем продукт с потребностями клиента.
Демонстрируем решение через конкретные примеры.
Избегаем сложных терминов — говорим просто.

5. Закрытие сделки (логический шаг к покупке)

Самая большая ошибка — бояться предложить клиенту принять решение.

•  Ошибка: «Ну, подумайте…» (слишком пассивно).
•  Как правильно: «Давайте оформим заказ. Вам удобнее оплата сразу или в рассрочку?»

Закрытие должно быть естественным завершением разговора, а не давлением.

Что дальше?

Эти 5 этапов — основа каждого звонка. Если менеджер их соблюдает, он не теряет клиента и ведет его к покупке.
Но даже при идеальной структуре 80% клиентов все равно возражают. Как правильно с этим работать? Об этом в следующем разделе! 🚀

Как победить любые возражения клиента и довести сделку до конца

Клиент редко говорит «Да, давайте куплю!» сразу. 80% сделок проходят через стадию возражений.

Что это значит? Клиент не говорит «нет» – он просто сомневается. И если вы правильно с ним работаете, сомнения превращаются в согласие.

Возражения – это шанс закрыть сделку, а не повод сдаться. Давайте разберемся, как именно это делать.

1. Как отличить ложные и истинные возражения?

📌 Факт: Клиенты редко называют свою настоящую причину отказа.

Есть два типа возражений:

• Истинные – клиент реально обеспокоен ценой, качеством, сроками. Он хочет, но есть проблема.
• Ложные – клиент просто отказывается, не объясняя причину: «Я подумаю», «Мне нужно посоветоваться».

Как понять, что перед вами?
Простой тест:

•  Если клиент говорит «Я не готов» – это ложное возражение.
•  Если клиент говорит «Дорого, потому что…» – это истинное возражение.

Ложные возражения – как их разбивать?

Клиент говорит:

• «Мне нужно подумать»

Вы отвечаете:

• «Я вас понимаю. Но за 5 лет в продажах я заметил: когда клиент говорит «я подумаю», его что-то останавливает. Скажите честно, что вас смущает?»

В 90% случаев клиент начнет говорить правду.

2. Метод «Локализация пожара» – собираем все возражения сразу

Частая ошибка – пытаться закрыть каждое возражение по отдельности. Клиент будет бросать одно за другим, пока не вымотает вас.

Как делать правильно?
Выявляем ВСЕ возражения разом, а потом закрываем их.

Пример:

• Клиент: «Дорого».
• Вы: «Кроме цены, есть еще что-то, что вас останавливает?»
• Клиент: «Еще неясно по гарантии...»
• Вы: «Если цена и гарантия устроят – мы договорились?»

Клиент выдаст все сомнения сразу, и вы сможете системно их закрыть.

ТОП-3 возражения и как их побеждать

1. «Дорого»

•  Ошибка: – «Ну, у нас качественный продукт...» (клиента это не волнует).
•  Как правильно: – «Я понимаю вас. Вопрос цены важен. Скажите, с чем сравниваете?»

Часто клиент не сравнивает ничего – он просто не видит ценности. Тогда ваша задача – показать выгоды.

Формула ответа:

1. Согласиться: «Цена – важный момент, понимаю вас.»
2. Уточнить критерии: «Вы рассматриваете что-то подешевле? Что именно вас смущает в цене?»
3. Доказать ценность: «Этот продукт экономит вам 100 часов работы в год. Это значит, что он окупит себя за три месяца.»

📌 Факт: Люди готовы платить, если понимают, что это выгодно.

2. «Мне нужно подумать»

•  Ошибка: – «Хорошо, подумайте» (90% клиентов не возвращаются).
•  Как правильно: – «Супер, значит, вам интересно! Что именно вызывает сомнения?»

Клиент либо назовет настоящую причину, либо уйдет в оправдания. Если причина реальная – работаем с ней. Если нет – используем метод локализации.

3. «Я посмотрю другие варианты»

•  Ошибка: – «Окей, удачи».
•  Как правильно: – «Конечно! А что для вас важно при выборе?»

Клиент начнет говорить о критериях. Тогда вы:

1. Выясняете, что для него реально ценно.
2. Показываете, что ваш продукт отвечает этим критериям лучше, чем конкуренты.

📌 Факт: 80% клиентов не возвращаются к сравнению, если сразу увидят ценность.

Главный принцип – всегда соглашайтесь с клиентом

📌 Факт: Продажа – это не спор, а согласие.

Правило №1: Сначала соглашаемся, потом обрабатываем возражение.

Пример:

•  Ошибка: – «Нет, это не дорого!»
•  Как правильно: – «Да, понимаю, цена важна. Позвольте объяснить, что входит в эту стоимость…»

Клиент не будет спорить, если он чувствует, что вы на его стороне.

Вывод: Работа с возражениями – это ключ к продажам

🔥 Возражения – это не отказ. Это сигнал, что клиенту интересно, но у него есть сомнения.
🔥 Если закрыть эти сомнения – клиент купит.
🔥 Используйте техники: локализация, выявление истинного возражения и согласие.

Но… как понять, какие ошибки менеджеры совершают чаще всего?
📌 Следующий шаг – автоматический анализ звонков. Он покажет, где теряются клиенты. 🚀

Как автоматизация анализа звонков помогает избежать ошибок?

Ваши менеджеры звонят клиентам каждый день. Но почему одни легко закрывают сделки, а другие теряют клиентов?
Проблема в том, что никто не контролирует качество звонков.
Менеджеры не слышат свои ошибки, а руководители не могут прослушать все записи вручную. В итоге – повторяющиеся провалы, упущенные клиенты и сниженная конверсия.
Решение? Автоматизированный анализ звонков.

Какие ошибки можно обнаружить при анализе звонков?

📌 Факт: В 90% случаев менеджеры теряют клиента на одном и том же этапе.

Какие ошибки чаще всего встречаются?

•  Менеджер говорит слишком много – не дает клиенту высказаться, давит информацией.
•  Нет структуры разговора – клиент теряется, не понимает, к чему ведет диалог.
•  Не выявляет потребности – просто рассказывает о продукте, а не решает проблему клиента.
•  Плохо работает с возражениями – теряет клиента при первых сомнениях.
•  Не закрывает сделку – не ведет к логическому завершению, не делает предложение.

Если не выявить эти ошибки, они будут повторяться каждый день.

Как работает автоматизированный анализ звонков?

📌 Факт: 80% улучшений в продажах происходят после выявления ошибок в диалогах.

Ручной анализ записей – долго и неэффективно.
Но теперь есть технологии, которые разбирают звонки автоматически и выдают рекомендации.
Как это работает?

1. ИИ анализирует каждый звонок – проверяет тон, структуру, темп речи.
2. Выявляет ключевые ошибки – где менеджер перебил клиента, пропустил важные вопросы.
3. Дает персональные рекомендации – что исправить, какие фразы использовать вместо неудачных.
4. Показывает проблемные этапы – на каком моменте звонка чаще всего теряется клиент.

Менеджер получает отчет с конкретными действиями для улучшения.
Руководитель – понимание, кто работает хорошо, а кому нужно обучение.

Какие показатели важны в оценке звонков?

📌 Факт: Лучшие менеджеры используют четкие метрики для оценки своих звонков.

Чтобы понять, насколько звонки эффективны, важно следить за ключевыми показателями:

• Процент успешных звонков – сколько звонков привели к сделке.
• Доля звонков с правильной структурой – насколько менеджер следует скрипту.
• Средняя длительность разговора – слишком короткие звонки означают, что клиент не вовлечен, слишком длинные – что менеджер много говорит.
• Процент обработанных возражений – сколько отказов менеджер смог превратить в сделку.

Автоматизация помогает оценивать звонки по этим критериям, а не просто слушать записи.

★ Как Gincore помогает анализировать звонки?

Gincore – это инструмент, который:

•  Автоматически анализирует записи звонков.
•  Выявляет ошибки и слабые места менеджеров.
•  Дает персональные рекомендации по улучшению диалогов.
•  Помогает руководителям видеть, кто делает результат, а кто теряет клиентов.

Результат? Улучшение качества звонков, рост конверсии и больше продаж.

Почему компании, которые не анализируют звонки, теряют деньги?

📌 Факт: Без анализа звонков компания теряет до 50% потенциальных сделок.

Компании, которые не следят за качеством звонков:

•  Не понимают, почему клиенты отказываются.
•  Не знают, какие ошибки делают менеджеры.
•  Теряют деньги на рекламе, потому что лиды сливаются на звонках.

Компании, которые используют автоматический разбор звонков:

•  Видят проблемы и могут их устранить.
•  Улучшают конверсию звонков в сделки.
•  Повышают качество обслуживания клиентов.

Что дальше?

Звонки – это главный инструмент продаж.
Если не контролировать их качество, бизнес теряет деньги.
Хотите узнать, где ваши менеджеры теряют клиентов?

Попробуйте Gincore и получите полный разбор звонков уже сегодня! 🚀

Попробуйте Gincore для контроля звонков с помощью ИИ

Ваши менеджеры совершают десятки звонков в день. Но сколько клиентов они теряют?

Без контроля ошибки повторяются.
Без анализа вы не знаете, где проблема.
Без автоматизации вы тратите время впустую.

Рынок меняется. Клиенты стали разборчивее. Они не терпят долгих и неструктурированных звонков. Если ваши менеджеры не говорят правильно – они теряют сделки.
Gincore решает эту проблему.

•  Анализирует звонки автоматически.
•  Выявляет ошибки менеджеров.
•  Дает четкие рекомендации по улучшению.
•  Помогает закрывать больше сделок.

Вы уже вложили деньги в рекламу и привлечение клиентов. Не теряйте их на звонках!

📌 Попробуйте Gincore прямо сейчас и узнайте, сколько клиентов вы теряете из-за некачественных звонков.

🚀 Начните анализировать звонки – увеличивайте продажи!