Der Vertriebsbereich ist eine wesentliche Abteilung jedes Servicecenters. Er dient nicht nur der Bearbeitung von eingehenden und ausgehenden Anrufen von Kunden, sondern trägt auch zur Steigerung der Verkaufszahlen des Unternehmens bei. Ein gut organisierter Callcenter trägt zur Erhöhung des Gewinns des Servicecenters bei. Um Wachstum zu erreichen, müssen die Ziele der Abteilung klar definiert sowie deren Organisation und die Motivierung der Mitarbeiter variiert werden, damit sie Einnahmen für das Unternehmen generieren.

Wichtige Aufgaben der Vertriebsabteilung

Die offensichtlichste Aufgabe des Callcenters ist die Kommunikation mit den Kunden und deren Beratung zu den wichtigsten Fragen. Dies ist jedoch nicht das einzige Tätigkeitsfeld der Mitarbeiter.

Zu den weiteren Aufgaben gehören:

• Prüfung von Details zu Anfragen;
• Klärung von strittigen Fragen;
• Förderung des Verkaufs und der Dienstleistungen;
• Aufklärung der Kunden über Ängste, indem der Reparaturprozess bis ins kleinste Detail erklärt wird;
• Überprüfung der Kundenmeinung über das Servicecenter;
• Identifikation von Schwachstellen des Service;
• Bildung des Images und der Stimme des Unternehmens.

Für den Kunden wird das Servicecenter häufig nicht mit dem gesamten Team, sondern nur mit 1-2 Personen assoziiert, die ihn betreut haben. Dies kann ein Vertriebsmitarbeiter sein, der alles klar erklärt, bei der Auswahl der Ersatzteile hilft und angemessene Preise angibt, sowie der Empfangsmitarbeiter, der den Auftrag angenommen hat. Die Qualität der Arbeit, der freundliche Ton und qualifizierte Antworten dieser Fachkräfte bestimmen das allgemeine Kundenurteil über das Servicecenter insgesamt. Selbst die Intonation, Höflichkeit und Stimmung des Mitarbeiters im Callcenter können sich positiv auf die Anzahl der Aufträge auswirken. Aus diesem Grund ist es wichtig, Schulungen für neue Mitarbeiter durchzuführen und die Qualifikationen bereits erfahrener Vertriebsmitarbeiter zu erhöhen.

Schulung der Vertriebsmitarbeiter

Eine der Hauptprobleme der Vertriebsabteilung ist die Einstellung von Menschen aus verschiedenen Berufen, die keine Verkaufs- oder Kommunikationsfähigkeiten haben. Wenn Sie in Ihr Servicecenter Personen ohne Berufserfahrung einstellen, müssen diese zunächst in die Grundlagen des Verkaufs, der Verhandlungsführung, im Umgang mit der Buchhaltungssoftware und dem Callcenter geschult werden. Es ist wichtig, dass der neue Mitarbeiter einem erfahrenen Kollegen zugewiesen wird, um die spezifischen Arbeitsabläufe praktisch zu verstehen und im Notfall sofortige Unterstützung zu erhalten.

Um zu vermeiden, dass in Ihrem Vertriebsbereich „automatische Beantworter“ mit auswendig gelernten Reden arbeiten, ist es wichtig, regelmäßig Schulungen durchzuführen und die Qualifikationen der Mitarbeiter zu verbessern. Neben dem Umgang mit der Software und den Kenntnissen über die Dienstleistungen des Servicecenters sollten Ihre Mitarbeiter auf die Korrespondenz ihrer Sprache achten, freundlich und aufmerksam sein, an ihrer Intonation arbeiten, strittige Fragen lösen und selbst in negativen Situationen würdevoll auftreten, um den Kunden nicht unhöflich zu behandeln.

Im Servicecenter sollten für jede Abteilung/Jede Position Anleitungen vorhanden sein, die die neuen Mitarbeiter einsehen müssen. Zur Steigerung der Effizienz aller Mitarbeiter können wettbewerbliche Elemente eingeführt werden, wie etwa der Einfluss der Arbeitsqualität und der Auftragsanzahl auf das Gehalt. Auch Rankings der Mitarbeiterleistung können hilfreich sein. Nicht zuletzt spielt die Aufstiegschance in der Karriere bei hohen Arbeitsergebnissen eine Rolle. Wenn es im Unternehmen keinen beruflichen Aufstieg gibt, ist es schwierig, von den Mitarbeitern Wachstum zu erwarten.

Die Erfolge jedes Vertriebsmitarbeiters sollten sich in der Anzahl der Aufträge und dem Gesamtergebnis des Unternehmens niederschlagen. Gerade Schulungen, Qualifikationssteigerungen, gegenseitige Hilfe und gesunder Wettbewerb sind der Schlüssel zu einem Einkommenwachstum des Servicecenters von durchschnittlich 30-100 %.

Funktionen von Gincore für die Vertriebsabteilung

Gincore ist die perfekte Cloud-Software für Servicecenter und bietet zahlreiche Tools für die Mitarbeiter der Vertriebsabteilung. Die Software integriert sich mit der IP-Telefonie, sodass Anrufe an Kunden über den Computer ohne Unterbrechung der Suche nach Ersatzteilen und der Bearbeitung von Kundenanfragen getätigt werden können. Die Hauptfunktionen von Gincore für die Vertriebsabteilung sind:

• Dokumentation aller Kundenanrufe im Programm;
• Wenn der Kunde während des Gesprächs nach der Reparatur eines bestimmten Gerätemodells fragt, wird automatisch eine Anfrage für dieses Gerät erstellt;
• Speicherung der Kundendaten und deren Aufträge im System;
• Wenn der Kunde ein Gerät im Servicecenter abgegeben hat, von dem er Informationen über die Reparatur vom Mitarbeiter erhalten hat, verbindet das System seinen Auftrag mit der vom Vertriebsmitarbeiter erstellten Anfrage;
• Bei offenen Anfragen kann zurückgerufen werden, um herauszufinden, warum der Kunde nicht ins Servicecenter gekommen ist, und ihm bei der Lösung des Problems zu helfen;
• Versand von SMS mit wichtigen Informationen (über Bestellungen, Rabatte).

Der wichtigste Leistungsindikator der Vertriebsabteilung ist die Konversionsrate, sowohl als Gesamtwert aller Aufträge als auch spezifisch für jeden Mitarbeiter. In Gincore kann das Gehalt des Mitarbeiters an den Prozentsatz der Konversion gekoppelt werden. In den Berichten des Programms kann jeder Mitarbeiter seine Ergebnisse und die Erfolge seiner Kollegen sehen.

Viele Eigentümer von Servicecentern haben bereits praktisch erfahren, dass die Einführung einer Vertriebsabteilung zu einem Anstieg der Bestellungen und der Gewinne führt, ohne dass das Budget für Werbung erhöht werden muss. Es ist wichtig, die Arbeit des Callcenters richtig zu organisieren und das Programm Gincore für Servicecenter zu nutzen.

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