Відділ продажів – невід'ємний підрозділ будь-якого сервісного центру. Він потрібний не тільки для вхідних/вихідних дзвінків клієнтам, але і для збільшення числа продажів компанії. Чітко налагоджений колл центр сприяє збільшенню прибутку СЦ. Щоб досягти розвитку, потрібно добре розібратися, навіщо в компанії потрібен ВП, як організувати його роботу і як мотивувати операторів, щоб вони приносили дохід підприємству.

Основні завдання відділу продажів

Найбільш очевидне завдання колл центру – це спілкування з клієнтами і консультування їх з основних питань. Однак це не єдиний напрямок роботи операторів.

Серед інших завдань, можна назвати наступні:

• уточнення деталей по заявкам;
• вирішення спірних питань;
• стимуляція продажів і замовлення послуг;
• опрацювання страхів, пояснюючи процес ремонту до дрібниць;
• перевірка, що клієнти думають про СЦ;
• визначення слабких місць сервісу;
• формування іміджу і голосу компанії.

Для клієнта сервісний центр часто асоціюється не з усім колективом, а лише з 1-2 людьми, які його обслужили. Це може бути оператор з відділу продажів, який грамотно все пояснив, допоміг з підбором запчастин і назвав прийнятну вартість за роботу, і адміністратор-приймальник, який прийняв замовлення. Від якості роботи, дружелюбного тону, кваліфікованих відповідей цих фахівців сформується спільна думка клієнта про СЦ в цілому. Навіть інтонація, ввічливість і настрій оператора колл центру можуть позитивно вплинути на кількість замовлень. Саме тому важливо проводити навчання для новачків і підвищувати кваліфікацію вже досвідчених операторів відділу продажів.

Навчання операторів відділу продажів

Одна з головних проблем відділу продажів – це наймання людей різних спеціальностей без вміння продавати і спілкуватися з клієнтами. Якщо ви приймаєте в сервісний центр людей навіть без досвіду роботи, їх потрібно спочатку навчити основам продажів, ведення переговорів, працювати в програмі обліку і колл центру, надати скрипти, відео-інструкції. Важливо, щоб новий оператор був закріплений за досвідченим співробітником, міг на практиці зрозуміти специфіку роботи і отримати миттєву підтримку в екстрених випадках.

Щоб у вашому ВП не працювали « автовідповідачі » з завченою промовою, важливо періодично проводити тренінги і підвищувати кваліфікацію операторів. Крім володіння робочою програмою і знаннями про послуги сервісного центру, ваші підлеглі повинні стежити за грамотністю своєї промови, настроєм, бути уважними, ввічливими, працювати над інтонацією, вміти вирішувати спірні питання та навіть в негативних обставин тримати себе гідно, щоб не нагрубити клієнту.

У сервісному центрі повинні бути інструкції для кожного відділу/посади, з якими потрібно ознайомитися новим працівникам. Для підвищення ефективності всіх операторів можна впроваджувати елементи конкуренції, наприклад, вплив якості роботи і кількості замовлень на зарплату. Також можна вести рейтинг успішності співробітників. Не останнє місце займає і просування по кар'єрних сходах за високі результати роботи. Якщо в компанії немає кар'єрного росту, то складно буде очікувати росту від співробітників.

Успіхи кожного оператора ВП повинні вплинути на кількість замовлень і загальний прибуток компанії. Саме навчання, підвищення кваліфікації, взаємодопомога і здорова конкуренція забезпечать зростання доходів сервісного центру в середньому на 30-100%.

Функціонал Gincore для відділу продажів

Gincore – це ідеальна хмарна програма для сервісного центру, в якій також є багато інструментів для співробітників відділу продажів. Софт інтегрується з IP-телефонією, тому дзвонити клієнтам можна через комп'ютер без відриву від пошуку запчастин і заявки людини. Основні можливості Джінкор для ВП:

• фіксація всіх дзвінків клієнтів в програмі;
• якщо в розмові клієнт цікавився ремонтом конкретної моделі пристрою, то автоматично створюється заявка на цей прилад;
• збереження даних клієнта і його замовлень в системі;
• якщо клієнт здав в СЦ пристрій, інформацію про ремонт якого отримав від оператора, то система пов'язує його замовлення з заявкою, оформленої менеджером ВП;
• по незакритим заявкам можна передзвонити і дізнатися, чому він не прийшов в СЦ, допомогти йому вирішити проблему;
• відправлення СМС-повідомлень з важливою інформацією (про замовлення, знижки).

Основний показник роботи відділу продажів – це конверсія, як загальний показник всіх замовлень, так і окремо по кожному менеджеру. У Джінкор можна прив'язати заробітну плату оператора до відсотку конверсії. У звітах програми кожен співробітник може побачити свої результати і успішність своїх колег.

Багато власників сервісних центрів вже переконалися на практиці, що впровадження відділу продажів призводить до зростання замовлень і прибутку без збільшення бюджету на рекламу. Важливо правильно організувати роботу колл центру і використовувати програму для СЦ Gincore.

Спробувати безкоштовно