O departamento de vendas – é uma parte essencial de qualquer centro de serviços. Ele é necessário não apenas para chamadas recebidas/enviadas a clientes, mas também para aumentar o número de vendas da empresa. Um call center bem estruturado contribui para o aumento dos lucros do centro de serviços. Para alcançar o desenvolvimento, é preciso entender claramente por que o departamento de vendas é necessário na empresa, como organizar seu trabalho e como motivar os operadores para que tragam receita ao negócio.

Principais tarefas do departamento de vendas

A tarefa mais óbvia do call center é a comunicação com os clientes e consultoria sobre as questões principais. No entanto, esse não é o único foco do trabalho dos operadores.

Entre outras tarefas, podemos destacar as seguintes:

• esclarecimento de detalhes sobre pedidos;
• resolução de questões pendentes;
• estímulo às vendas e solicitações de serviços;
• abordagem de preocupações, explicando o processo de reparo em detalhes;
• verificação do que os clientes pensam sobre o centro de serviços;
• identificação de pontos fracos no atendimento;
• formação da imagem e identidade da empresa.

Para o cliente, o centro de serviços frequentemente não é associado a toda a equipe, mas apenas a 1 ou 2 pessoas que o atenderam. Isso pode ser um operador do departamento de vendas que explicou tudo de forma clara, ajudou na seleção de peças e informou um custo aceitável pelo trabalho, e o administrador que aceitou o pedido. A qualidade do trabalho, o tom amigável e as respostas qualificadas desses especialistas moldam a opinião geral do cliente sobre o centro de serviços como um todo. Mesmo a entonação, cortesia e humor do operador do call center podem impactar positivamente no número de pedidos. Por isso, é importante realizar treinamentos para novos funcionários e promover a qualificação contínua dos operadores já experientes do departamento de vendas.

Treinamento de operadores do departamento de vendas

Um dos principais problemas do departamento de vendas é a contratação de pessoas de várias especialidades sem habilidades de venda e comunicação com clientes. Se você contrata pessoas para o centro de serviços sem experiência anterior, é necessário primeiro ensiná-las os fundamentos das vendas, a condução de negociações, como utilizar o programa de gestão e o sistema de call center, além de fornecer roteiros e instruções em vídeo. É importante que o novo operador seja orientado por um funcionário experiente, podendo entender na prática a especificidade do trabalho e receber apoio imediato em situações de emergência.

Para que seu departamento de vendas não tenha "gravadores automáticos" com discursos decorados, é fundamental realizar treinamentos periódicos e promover a qualificação dos operadores. Além de dominar o software de trabalho e ter conhecimentos sobre os serviços do centro, seus subordinados devem estar atentos à correção da fala, ao seu estado emocional, ser corteses, trabalhar na entonação, serem capazes de resolver questões controversas e, mesmo em circunstâncias negativas, manter a compostura para não ofender o cliente.

No centro de serviços devem existir instruções para cada departamento/cargo, que os novos funcionários precisam conhecer. Para aumentar a eficiência de todos os operadores, podem-se implementar elementos de competição, por exemplo, a influência da qualidade do trabalho e da quantidade de pedidos no salário. Também é possível manter um ranking de desempenho dos funcionários. Além disso, a promoção na carreira por resultados elevados é um fator importante. Se não houver crescimento na carreira na empresa, será difícil esperar progresso dos funcionários.

Os sucessos de cada operador do departamento de vendas devem impactar no número de pedidos e nos lucros totais da empresa. É por meio do treinamento, da promoção de qualificações, do auxílio mútuo e de uma competição saudável que se garantem aumentos de receitas do centro de serviços na média de 30-100%.

Funcionalidades do Gincore para o departamento de vendas

Gincore é o programa em nuvem ideal para centros de serviços, que também oferece diversas ferramentas para os funcionários do departamento de vendas. O software se integra à telefonia IP, permitindo que as chamadas aos clientes sejam feitas diretamente pelo computador, sem interrupções na busca por peças e solicitações de atendimento. As principais funcionalidades do Gincore para o departamento de vendas incluem:

• registro de todas as chamadas dos clientes no programa;
• se, durante a conversa, o cliente demonstrou interesse pela reparação de um modelo específico, uma solicitação é criada automaticamente para aquele dispositivo;
• armazenamento de dados do cliente e seus pedidos no sistema;
• se o cliente trouxe um dispositivo ao centro de serviços e obteve informações sobre o reparo do operador, o sistema conecta seu pedido à solicitação feita pelo gerente do departamento de vendas;
• é possível retornar a chamadas não atendidas para descobrir por que o cliente não compareceu ao centro de serviços e ajudá-lo a resolver o problema;
• envio de mensagens SMS com informações importantes (sobre o pedido, descontos).

O principal indicador de desempenho do departamento de vendas é a conversão, tanto como um indicador geral de todos os pedidos quanto individualmente por cada gerente. No Gincore, é possível vincular o salário do operador ao percentual de conversão. Nos relatórios do programa, cada funcionário pode visualizar seus resultados e a performance de seus colegas.

Vários proprietários de centros de serviços já constataram na prática que a implementação de um departamento de vendas leva ao aumento de pedidos e lucros sem a necessidade de ampliar o orçamento para publicidade. É essencial organizar corretamente o trabalho do call center e utilizar o programa para o centro de serviços Gincore.

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