En el mundo del comercio, la comunicación con los clientes es de suma importancia. Para que una venta sea exitosa, es crucial el ambiente general, la calidad de los servicios o productos ofrecidos, la honestidad y profesionalismo del vendedor, así como las palabras que elige. Cada empresa debe tener un protocolo claro de comunicación con los clientes establecido mediante guiones. Esto permite eliminar posibles errores en el trabajo y la comunicación con las personas. Según las estadísticas, los guiones pueden aumentar el número de ventas exitosas en un 45%.

¿Qué es un guion?

Un guion es un escenario previamente preparado para las negociaciones comerciales entre el vendedor y los clientes. Esta herramienta permite estructurar adecuadamente el discurso, llenarlo de contenido, y vender eficazmente un producto o servicio. El guion se construye de la siguiente manera: presentación de argumentos por parte del vendedor, preguntas y objeciones del cliente, su análisis, acercamiento a la venta, y cierre exitoso de la transacción. Sin embargo, un solo guion no es suficiente para una venta exitosa.

El guion ideal incluye todos los posibles escenarios de conversación. Un guion promedio de ventas se ve así:

1. Saludo. Para empezar, es necesario pensar en frases de saludo. Esto ayudará a generar una actitud positiva hacia usted por parte de los clientes y establecer contacto con ellos. El saludo debe ser sincero y cálido. Es importante evitar frases estándar para que la persona no se dé cuenta de que está utilizando un guion. Por ejemplo: «Buenos días. Soy Elena, representante de la empresa X. ¿Le viene bien hablar ahora? (si no, pregunte cuándo sería mejor posponer la conversación). Llamo para ofrecerle ayuda, ya que soy su gerente de atención al cliente...».
2. Identificación de necesidades. Después de establecer contacto, es necesario averiguar las necesidades del cliente. Para ello, son adecuadas las preguntas de clarificación, después de las cuales es importante escuchar atentamente las respuestas de la persona. En esta etapa, se debe comprender los problemas y motivaciones del futuro comprador. Todo esto ayudará a entender cómo es mejor ofrecer el servicio o presentar el producto. El vendedor debe tener preparadas en promedio de 7 a 10 preguntas de clarificación y posibles respuestas. Las preguntas pueden ser las siguientes: «Cuénteme sobre lo que hace. ¿Qué problemas necesita resolver? ¿Cuáles son sus prioridades? ¿En qué se basa para elegir?».
3. Presentación del producto o servicio. Al preparar la presentación, es necesario seleccionar las ventajas de su oferta para satisfacer al cliente de inmediato. Si para algunas personas es importante la funcionalidad, para otras es la apariencia externa, para otras el costo, y para otras, las posibilidades que ofrece el producto/servicio. En esta etapa del guion, es necesario presentar una descripción del producto basada en la solución de los problemas del cliente y mostrar cuántos problemas puede resolver. Para la presentación, se pueden utilizar las siguientes frases: «Nuestro servicio le permitirá... Nuestro producto ayuda a... Además de los beneficios principales, el producto/servicio tiene ventajas adicionales...».
4. Manejo de objeciones. En casos exitosos, la transacción se realiza después de la presentación del producto, pero esto no siempre sucede. En la mayoría de los casos, el cliente tiene objeciones que deben ser respondidas de manera adecuada. El guion preparado previamente permite trabajar en todas las dudas, seleccionar argumentos y respuestas para convencer a la persona de la necesidad de comprar. Dado que no siempre es posible encontrar una respuesta rápida, un guion preparado previamente le ayudará a salvar la situación, a volver a la conversación en la dirección correcta. Aquí hay algunos ejemplos de cómo superar muchas objeciones: «¿Caro en comparación con qué productos/servicios? Entiendo que este producto le interesa y que tiene un precio bajo, pero... Al centrarse únicamente en el precio bajo, se priva de muchas oportunidades, pero al considerar nuestro producto...».
5. Cierre de la venta. Si todas las objeciones están cubiertas y el cliente está casi listo para comprar, esto no significa que pueda relajarse y bajar el ritmo. El último paso es el más importante para lograr el resultado deseado. Es necesario continuar la conversación con la persona de manera delicada, no ser demasiado insistente y no hacer preguntas innecesarias que podrían distraerlo. Antes de cerrar la venta, resuma todo lo que ha discutido desde el principio. Para finalizar, es necesario preparar varias frases de control: «Nos pondremos en contacto con usted mañana a las 10:00, ¿de acuerdo? Si ya ha decidido sobre el producto/servicio, su costo será...».

Para crear un guion correctamente, es necesario trabajar en todas las etapas de la venta. Para cada escenario, es necesario pensar en su propio guion. Esto le ayudará a orientarse en cualquier situación y brindar un servicio de calidad incluso a los clientes más difíciles.

Es importante aplicar los guiones correctamente en la práctica. No siempre la conversación puede seguir el guion. Si se ha omitido alguna etapa de la venta, es mejor volver a ella cuidadosamente. Por ejemplo, si no ha identificado las necesidades del cliente de inmediato, pregúntele rápidamente preguntas de aclaración para obtener esa información. Si la conversación fluye y no tiene tiempo de obtener esta información, no podrá presentar el producto/servicio de manera adecuada y, por lo tanto, venderlo.

Entre todos los tipos de guiones, el más importante es la primera llamada, cuando se encuentra con el cliente después de su registro. Por supuesto, puede que ni siquiera recuerde su sitio web, empresa o incluso área de actividad. Sin embargo, su primera conversación se recordará bien. En esta etapa, es necesario poner los énfasis correctos y evocar las emociones necesarias, es decir, interesar al posible comprador. De esta llamada depende todo el trabajo futuro.

Cómo mejorar los guiones de ventas

En el mundo del comercio existen diferentes tipos de guiones. Es posible que ya esté utilizando algunos de ellos en su trabajo. Verifique que sus guiones estén bien elaborados. De vez en cuando, es necesario revisarlos y mejorarlos. Para ello, utilice algunas recomendaciones que veremos a continuación.

Scripts de ventas en frío

Las características de este tipo de ventas radican en que la persona no espera una llamada de su parte ni que le vaya a ofrecer un servicio/producto. Por lo general, las llamadas de personas desconocidas no generan confianza. A la gente no le gusta que le impongan algo y traten de venderle algo. Muchas personas ignoran las llamadas de números desconocidos y no pierden el tiempo en conversaciones telefónicas.

Para mejorar el script de ventas en frío, puedes seguir estos consejos:

• Saluda al cliente y preséntate, y de inmediato explica el propósito de la llamada;
• Desarrolla el diálogo de manera que impulse a la persona a tomar una acción posterior (una nueva llamada, una reunión de negocios, cerrar un trato);
• Busca nuevos enfoques y modelos de conversación si tus competidores también están utilizando la técnica de ventas en frío;
• Selecciona nuevas formulaciones, argumentos, mantén la conversación variada y viva al hablar con los clientes;
• Utiliza emociones en la conversación para que se escuche a una persona viva, no a un robot;
• Trata de identificar las necesidades del cliente durante la conversación;
• Haz hincapié en los beneficios de los servicios/productos ofrecidos.

Script de ventas telefónicas

Cuando un cliente se comunica con tu empresa por teléfono, ya está interesado en tus servicios y productos. En este caso, debes mantener ese interés, alimentarlo y llevarlo a realizar una compra. Es importante no alargar la comunicación, sino proporcionar información importante y guiar a la persona hacia la transacción.

Para aumentar las ventas, trabaja en el script de ventas telefónicas:

• El saludo de la persona que llama debe informarle dónde ha llamado y con quién está hablando;
• Debes establecer un tono de comunicación positivo y establecer contacto;
• Al hablar, llama a la persona por su nombre, lo que lo predispondrá a la conversación y generará confianza;
• El proceso de identificación de necesidades en este caso debe ser breve;
• Intenta llevar al cliente a la compra de manera oportuna, mientras aún esté interesado.

Scripts para manejar objeciones

Si tienes mucha experiencia trabajando con personas y estás acostumbrado a enfrentarte a diversas objeciones, saber cómo responder rápidamente, aún necesitas tener un script para manejar objeciones. No siempre sabrás cómo responder correctamente a una persona, y tener un guion premeditado te ahorrará tiempo y ánimo. Para manejar objeciones, puedes crear un script por separado o hacerlo parte de cada guion. Esta etapa de ventas aumenta significativamente la posibilidad de cerrar un trato exitoso.

Para mejorar el manejo de objeciones, elabora un guion:

• Utiliza diferentes técnicas para manejar las dudas de los clientes según la situación;
• Elige enfoques apropiados para diferentes personas;
• Demuestra lo que perderá la persona si no compra el producto ni utiliza tus servicios;
• Selecciona solo argumentos fuertes y convincentes;
• Desglosa cada objeción en partes más pequeñas para encontrar dudas ocultas;
• Presenta el argumento en varios puntos.

Scripts para cerrar un trato exitoso

Después de pasar por todas las etapas de venta, llegas a la fase final. También es importante trabajar bien en esta etapa. Es crucial llevar a la persona correctamente hacia la compra. Después de cerrar el trato, puedes mantener el contacto con los compradores. Es precisamente un buen servicio postventa lo que te ayudará a retener a los clientes a largo plazo. Si tu servicio es bueno y orientado al cliente, muchas personas seguirán trabajando contigo en el futuro. Satisfechos con el servicio, pueden recomendarte a sus amigos. Para lograrlo, es importante hacer que la venta sea emocional.

La atención y el servicio de calidad juegan un papel importante en el trabajo con personas. Para brindar un buen servicio, tu empresa debe tener no solo un departamento de ventas, sino también un servicio de atención al cliente. Los empleados de esta área deben resolver todos los problemas de los clientes, proporcionarles información y prepararlos para la compra. Si te preocupas por los clientes, ellos se quedarán contigo por mucho tiempo.

Consejos para mejorar los scripts de ventas

Para aumentar las ventas, puedes trabajar y perfeccionar los scripts. Mejorando la calidad de la comunicación con los clientes, aumentarás la cantidad de transacciones cerradas. Sigue algunos consejos para trabajar con el guion:

• Llama a una parte de los clientes para conocer su opinión sobre la comunicación con tus subordinados;
• Escucha las grabaciones de las llamadas telefónicas con los clientes de tus empleados;
• Identifica preguntas débiles, desencadenantes y momentos recurrentes;
• Analiza las respuestas de los gerentes, dividiéndolas en las que llevaron a la compra y las que arruinaron el trato;
• Organiza las frases exitosas, intenta adaptarlas a las técnicas de venta, trabajando en cada guion;
• Clasifica las frases que no llevaron a la venta en un grupo de "Palabras de detención" que deben eliminarse de los guiones;
• Adopta frases efectivas de los empleados del departamento de ventas e inclúyelas en los guiones de los gerentes de atención al cliente;
• Basándote en los datos obtenidos, elabora nuevos guiones y pruébalos en un período de prueba con varios clientes;
• Ajusta las versiones listas;
• Cada guion debe adaptarse a un objetivo específico (venta, llamada de seguimiento, reunión);
• Entrega los nuevos guiones, ajustados después de la prueba, a los subordinados e impleméntalos en el trabajo;
• Analiza los resultados de las ventas durante el período de uso de los nuevos guiones de comunicación con los clientes.

Si durante la aplicación de los nuevos guiones el número de ventas ha aumentado, entonces estás en el camino correcto. Supervisa el trabajo del departamento de atención al cliente, mejora la calidad del servicio y los resultados no se harán esperar.

Cuándo actualizar los guiones

El tiempo avanza, tu empresa y tus productos evolucionan, mejoran. Por lo tanto, tus guiones también deben mejorar. Tan pronto como haya cambios en tu empresa, incorpóralos también en los guiones. La nueva información debe integrarse orgánicamente en el guión de ventas. Si se anuncian actualizaciones importantes, menciónalas primero en tus conversaciones con los clientes.

Si tú o tus empleados tienen ideas para mejorar los guiones, pruébalas en la práctica. Incorpora las mejores nuevas ideas y técnicas en los guiones. Motiva a los empleados no solo a trabajar con el texto preparado, sino también a reformular las frases para que la conversación sea más variada e interesante.

Cuando se unan nuevos empleados a tu empresa, cuéntales todo sobre la empresa, los productos/servicios, las particularidades del trabajo, las técnicas de venta, y también enséñales cómo usar los guiones. El jefe de departamento debe escuchar las conversaciones de los novatos y darles sugerencias oportunas sobre cómo comportarse en situaciones concretas y cómo responder correctamente a los clientes. Trabajar con personas siempre es complicado, así que ayuda a los nuevos subordinados a familiarizarse con su puesto.

No solo los nuevos empleados necesitan control, sino también los experimentados. Aquellos empleados que han estado en tu equipo durante mucho tiempo pueden responder incorrectamente a preguntas menos comunes porque rara vez se presentan. Además, los veteranos pueden olvidarse de cambiar su discurso y hablar automáticamente lo mismo sin cambiar frases, tono o emociones. Otra posible problema de los empleados experimentados es que pueden abrumar a las personas con demasiada información.

Todos los jefes deben escuchar periódicamente las llamadas telefónicas de los clientes de sus subordinados. Esto permite identificar errores, puntos débiles y frases desafortunadas. Trabajar en estos aspectos posteriormente ayudará a mejorar los guiones, lo que afectará la cantidad de ventas.

Qué errores no conducen a las ventas

Analizando las conversaciones con los clientes, puedes descubrir varios errores y problemas. Debes anotarlos, discutirlos con tus subordinados, eliminarlos de los guiones y, en general, de la rutina de trabajo. Estos pueden ser los siguientes puntos:

• El empleado olvidó presentarse al principio de la conversación;
• No mencionó el objetivo de la llamada;
• Habla muy rápido o muy lento;
• Mencionó el precio del producto/servicio antes de identificar las necesidades del cliente;
• Discute con posibles compradores;
• No se abordan las objeciones;
• La información sobre productos o servicios proporcionada es inexacta;
• Hace promesas falsas;
• Tiene un tono arrogante o despectivo en la conversación;
• Una voz indiferente.

Esta lista no es exhaustiva. Debes revisar todos los guiones y eliminar estos puntos de los mismos. Por supuesto, desarrollar esquemas de comunicación efectivos llevará tiempo, deberán adaptarse a tu empresa y probarse durante algún tiempo. Sin embargo, al dedicar tiempo a actualizar los guiones, este trabajo te beneficiará en el futuro. Verás que comunicarte adecuadamente con los clientes es la clave del éxito de tu empresa.

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