Dans le domaine du commerce, la communication avec les clients revêt une grande importance. Pour qu'une transaction soit réussie, il est essentiel de créer une atmosphère positive, de garantir la qualité des services ou des produits, d'assurer l'honnêteté et le professionnalisme du vendeur, ainsi que de bien choisir ses mots. Chaque entreprise doit avoir un protocole clair de communication avec ses clients, établi via un script. Celui-ci permet d'éliminer les erreurs potentielles dans le travail et les échanges avec les personnes. Selon les statistiques, un script permet d'augmenter le nombre de ventes réussies de 45%.

Qu'est-ce qu'un script

Un script est un scénario préparé à l'avance pour les négociations commerciales entre un vendeur et ses clients. Cet outil permet de structurer le discours, de l’organiser de manière cohérente, et de vendre efficacement un produit ou un service. Le scénario se construit de la manière suivante : présentation des arguments par le vendeur, questions et objections du client, traitement de ces objections, conclusion de la vente, et finalisation de la transaction. Cependant, un script seul ne suffit pas à garantir une vente réussie.

Un script idéal inclut toutes les possibilités de conversation. Un scénario de vente standard se déroule comme suit :

1. Accueil. Il est essentiel de concevoir des phrases d'accueil. Cela aide à instaurer un climat positif avec les clients et à établir un contact. L'accueil doit être sincère et chaleureux. Il est important d'éviter les phrases standardisées pour que la personne ne réalise pas que vous suivez un script. Par exemple : « Bonjour. Je m'appelle Elena, je représente l'entreprise X. Est-ce que vous êtes disponible pour discuter maintenant ? (Si non, demandez à quel moment cela serait plus commode). Je vous appelle pour vous proposer mon aide, puisque je suis votre gestionnaire de relation client... ».
2. Identification des besoins. Après avoir établi un contact, il est important de comprendre les besoins du client. Pour cela, des questions clarificatrices sont appropriées, et il est crucial d'écouter attentivement les réponses. À ce stade, il faut cerner les problèmes et les motivations du futur acheteur. Cela vous aidera à formuler la meilleure proposition de service ou à présenter le produit de manière efficace. Le vendeur doit avoir en moyenne 7 à 10 questions clarificatrices prêtes, ainsi que des options de réponses. Les questions peuvent inclure : « Parlez-moi de votre activité ? Quels problèmes devez-vous résoudre ? Quelles sont vos priorités ? Sur quoi vous basez-vous lors de votre choix ? ».
3. Présentation des produits ou services. Lors de la préparation de la présentation, choisissez des avantages de votre proposition qui satisferont immédiatement le client. Si pour certaines personnes la fonctionnalité est primordiale, pour d'autres c'est l'apparence, et pour d'autres encore, c'est le prix ou les fonctionnalités offertes par le produit/service. À ce stade, le script doit inclure une démonstration du produit qui traite des douleurs du client et montre combien de problèmes il peut résoudre. Pour la présentation, vous pouvez utiliser des phrases telles que : « Notre service vous permettra de… Notre produit aide à… En plus de l'utilité principale, le produit/service offre des avantages supplémentaires… ».
4. Gestion des objections. Idéalement, la transaction se conclura après la présentation du produit, mais ce n'est pas toujours le cas. La plupart du temps, le client a des objections qu'il convient de gérer efficacement. Un script préparé à l'avance vous permet de traiter tous les doutes, de trouver des arguments et des réponses pour persuader le client de la nécessité d'acheter. Comme il n'est pas toujours possible de trouver rapidement une réponse, un scénario préétabli vous aidera à garder la situation sous contrôle et à recentrer la conversation. Voici quelques exemples de réponses qui peuvent clarifier les doutes : « Cherchez-vous à comparer le prix avec quels produits/services ? Je comprends que ce produit vous intéresse et qu'il est à bas prix, mais… En vous basant uniquement sur le prix, vous vous privez de nombreuses options, alors qu'en considérant notre produit… ».
5. Conclusion de la vente. Une fois toutes les objections traitées et que le client est presque prêt à acheter, cela ne signifie pas qu'il faut relâcher ses efforts ni se montrer trop insistant en posant des questions qui pourraient le détourner de son objectif. Cette dernière étape est la plus cruciale pour atteindre le résultat souhaité. Vous devez continuer la communication avec délicatesse, sans être trop insistant, et éviter les questions superflues. Avant de conclure la vente, récapitulez tout ce que vous avez discuté depuis le début. Pour finir, préparez quelques phrases de contrôle : « Nous allons nous rappeler demain à 10h00, comme convenu, n'est-ce pas ? Si vous avez déjà choisi le produit/service, son prix sera… ».

Pour élaborer un script correctement, il est nécessaire de travailler sur chaque étape de la vente. Pour chaque schéma, il faut envisager son propre scénario. Cela vous aidera à vous orienter dans n'importe quelle situation et à gérer même les clients les plus difficiles avec qualité.

Il est crucial d'appliquer correctement les scripts dans la pratique. La conversation ne peut pas toujours se dérouler comme prévu dans un scénario. Si une étape de la vente a été négligée, il vaut mieux y revenir prudemment. Par exemple, si vous n'avez pas identifié les besoins du client dès le départ, posez-lui rapidement des questions pour le découvrir. Si la conversation avance sans que vous ayez eu le temps d'obtenir cette information, vous ne pourrez pas présenter le produit/service de manière adéquate, ce qui compromettra ensuite la vente.

Parmi tous les types de scripts, le plus important est le premier appel, lorsqu'une première rencontre avec le client a lieu après son inscription. Il est évident qu'il risque de ne pas se souvenir de votre site, de votre entreprise ni même de votre domaine d'activité. Toutefois, cette première conversation marquera son esprit. À ce stade, il est essentiel de bien cibler les accents et d'éveiller les émotions nécessaires, à savoir, de susciter l’intérêt du potentiel acheteur. Ce premier appel conditionne tout le reste du travail.

Comment améliorer les scripts de vente

Dans le domaine du commerce, il existe différents types de scripts. Il est possible que vous en utilisiez déjà plusieurs dans votre travail. Assurez-vous que vos scénarios soient bien élaborés. Il est nécessaire de les réexaminer et de les perfectionner de temps à autre. Pour cela, suivez quelques recommandations que nous allons examiner ci-dessous.

Scripts de ventes à froid

Les particularités de ce type de vente résident dans le fait que la personne ne s'attend pas à recevoir un appel de votre part ni à se voir proposer un service/produit. En général, les appels d'inconnus n'inspirent pas confiance. Les gens n'apprécient pas quand on leur impose quelque chose et qu'on essaie de leur vendre. De nombreuses personnes ignorent les appels provenant de numéros inconnus et ne prennent pas de temps pour des conversations téléphoniques.

Pour améliorer un script de ventes à froid, vous pouvez suivre ces conseils :

• Après avoir salué le client et vous être présenté, indiquez immédiatement l'objectif de l'appel ;
• Développez le dialogue de manière à inciter la personne à passer à l'action (nouvel appel, rencontre d'affaires, conclusion d'une transaction) ;
• Cherchez de nouvelles approches et modèles de conversation si vos concurrents utilisent également la technique des ventes à froid ;
• Choisissez de nouvelles formulations et arguments lors de vos échanges avec les clients pour rendre votre discours varié et vivant ;
• Utilisez des émotions dans la conversation pour que l'on entende un être humain et non un robot ;
• Pendant l’échange, essayez de comprendre les besoins du client ;
• Mettez l'accent sur les avantages des services/produits proposés.

Scénario pour les ventes téléphoniques

Lorsque le client contacte votre entreprise par téléphone, il est déjà intéressé par vos services et produits. Dans ce cas, il faut maintenir et renforcer cet intérêt jusqu'à l'acte d'achat. Il est important de ne pas prolonger la conversation mais de fournir des informations utiles et d’amener la personne à conclure la vente.

Pour augmenter les ventes, travaillez sur un script pour les ventes téléphoniques :

• L'accueil doit informer l'appelant de l'entreprise à laquelle il s'adresse et avec qui il parle ;
• Il est essentiel de donner un ton positif à la communication et d'établir un contact ;
• En conversant, utilisez le prénom de l'interlocuteur pour le rapprocher de la conversation et susciter sa confiance ;
• L'étape d'identification des besoins doit être brève dans ce cas ;
• Essayez d'amener rapidement le client à l’achat, tant qu'il est encore intéressé.

Scripts pour gérer les objections

Si vous avez une grande expérience en matière d'interaction avec les clients et êtes habitué à faire face à diverses objections, vous savez ramener rapidement des arguments. Pourtant, avoir un script pour gérer les objections reste nécessaire. Vous ne saurez pas toujours exactement comment répondre de manière appropriée. Un scénario préétabli vous fera gagner du temps et préserver votre moral. Pour travailler sur les objections, vous pouvez créer un script distinct ou en faire un segment de chaque scénario. Cette étape de la vente augmente considérablement les chances de conclure avec succès.

Pour améliorer la gestion des objections, élaborez le script suivant :

• Utilisez différentes techniques pour traiter les doutes des clients selon la situation ;
• Choisissez des approches adaptées à différentes personnes ;
• Montrez ce que la personne perdra si elle n'achète pas le produit et ne profite pas de vos services ;
• Choisissez uniquement des arguments forts et convaincants ;
• Décomposez chaque objection en éléments plus petits pour trouver des doutes cachés ;
• Présentez l'argument sous forme de plusieurs points.

Scripts pour conclure efficacement une vente

Après avoir passé toutes les étapes de vente, vous entrez dans la phase de conclusion. Il est aussi essentiel de bien la préparer. Il est important d’amener le client à l’achat. Après la vente, vous pouvez maintenir un contact avec les acheteurs. Un bon service après-vente vous aidera à garder vos clients sur le long terme. Si votre service est de qualité et orienté vers le client, de nombreuses personnes souhaiteront travailler avec vous par la suite. Satisfaits du service, ils pourront vous recommander à leurs amis. Pour cela, il est important de rendre la vente émotionnelle.

Une attention particulière et un bon service jouent un rôle crucial dans les interactions humaines. Pour offrir un bon service, votre entreprise doit non seulement avoir un service de vente, mais aussi un service client. Les employés de ce département doivent résoudre tous les problèmes des clients, fournir des informations et faciliter leur prise de décision d'achat. En prenant soin de vos clients, ils resteront avec vous pendant longtemps.

Conseils pour améliorer les scripts de vente

Pour augmenter les ventes, vous pouvez travailler et perfectionner vos scripts. En améliorant la qualité de la communication avec les clients, vous augmenterez le nombre d’accords conclus. Pour le travail sur le scénario, suivez quelques conseils :

• Contactez une partie de vos clients pour recenser leurs avis sur leurs interactions avec vos employés ;
• Écoutez les enregistrements des conversations téléphoniques entre vos employés et les clients ;
• Identifiez les questions faibles, les déclencheurs et les moments récurrents ;
• Analysez les réponses des managers en les séparant entre celles qui ont abouti à une vente et celles qui ont échoué ;
• Structurez les phrases qui ont réussi, essayez de les adapter aux techniques de vente, en travaillant chaque scénario ;
• Identifiez les propositions qui n'ont pas conduit à une vente et regroupez-les sous la catégorie « Mots-à-éviter » à exclure des scripts ;
• Empruntez des phrases efficaces aux employés de votre département de vente et intégrez-les dans les scénarios des gestionnaires de relations clients ;
• Sur la base des données recueillies, élaborez de nouveaux scripts et testez-les pendant une période d'essai avec quelques clients ;
• Corrigez les versions prêtes ;
• Chaque scénario doit s'adapter à un objectif spécifique (vente, appel de suivi, rencontre) ;
• Les nouveaux scripts, une fois retravaillés après le test, doivent être transmis aux subordonnés et intégrés dans le travail ;
• Analysez les résultats de vente durant l'utilisation des nouveaux scénarios de communication avec les clients.

Si, durant l’application des nouveaux scripts, le nombre de ventes a augmenté, vous êtes sur la bonne voie. Contrôlez le travail du département dédié à la relation client, améliorez la qualité du service et les résultats ne tarderont pas à se manifester.

À quelle fréquence faut-il mettre à jour les scripts

Le temps ne reste pas figé, votre entreprise et vos produits évoluent et deviennent meilleurs. Par conséquent, vos scripts doivent également être améliorés. Dès qu'il y a des changements dans votre entreprise, intégrez-les dans les scénarios. Les nouvelles informations doivent être intégrées de manière homogène dans le script de vente. S'il y a des mises à jour majeures prévues, mentionnez-les en premier dans vos échanges avec les clients.

Si vous ou vos employés avez des idées pour améliorer les scénarios, testez-les sur le terrain. Intégrez les meilleures nouvelles idées et techniques dans les scripts. Motivez vos employés à ne pas simplement suivre un texte tout fait mais à reformuler les propositions pour que le discours soit plus varié et intéressant.

Lorsque de nouveaux employés arrivent dans votre entreprise, présentez-leur tout sur l’entreprise, les produits/services, les particularités du travail, les techniques de vente, et formez-les sur l'utilisation des scripts. Le responsable du département doit écouter les conversations des novices et leur donner des conseils sur la manière de se comporter dans des situations spécifiques et comment répondre correctement aux clients. Travailler avec des personnes est toujours un défi, donc aidez les nouveaux employés à s'adapter à leur rôle.

Le contrôle ne concerne pas seulement les nouveaux employés, mais aussi ceux expérimentés. Les travailleurs qui sont longtemps dans votre effectif peuvent avoir des difficultés à répondre correctement à des questions moins courantes, car elles sont moins fréquentes. De plus, les anciens peuvent oublier de varier leur discours et répéter les mêmes phrases sans changer le ton ou l'émotion. Une autre problématique pour les employés expérimentés peut être de surcharger leurs interlocuteurs d'informations.

Tout manager doit de temps à autre écouter les conversations téléphoniques des clients de ses subordonnés. Cela permet de déterminer les erreurs, les points faibles et les phrases non performantes. Le travail sur ces aspects améliorera les scripts, ce qui impactera le nombre de ventes.

Quelles erreurs ne mènent pas à des ventes

En analysant les conversations avec les clients, vous pouvez découvrir diverses erreurs et problèmes. Il est nécessaire de les consigner, de les discuter avec vos subordonnés, et de les exclure des scripts et de la pratique en général. Voici quelques points à considérer :

• L'employé a oublié de se présenter au début de l'appel ;
• Il n'a pas précisé l'objectif de l'appel ;
• Il parle beaucoup trop vite ou trop lentement ;
• Il a annoncé le prix du produit/service avant d'avoir déterminé les besoins du client ;
• Il engage des discussions avec des clients potentiels ;
• Les objections ne sont pas traitées ;
• Les informations sur les produits ou services fournies sont inexactes ;
• Il fait de fausses promesses ;
• Un ton hautain dans la conversation, une attitude désinvolte ;
• Un ton de voix indifférent.

Ce n'est pas une liste exhaustive d'erreurs, mais elle montre l'importance de réexaminer tous les scripts et d’éliminer ces moments dans les scénarios. Bien sûr, le développement de schémas de communication efficaces prend du temps, car il faut les adapter à votre compagnie et les tester sur une certaine période. Cependant, en investissant du temps pour mettre à jour vos scripts, cet effort vous sera bénéfique à long terme. Vous constaterez que savoir bien communiquer avec les clients est clé pour le succès de votre entreprise.

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