У сфері торгівлі велике значення має спілкування з клієнтами. Щоб угода була успішною, важливо загальний настрій, якість послуг, що надаються або товарів, чесність і професіоналізм продавця, а також слова, які він підбирає. У кожної компанії повинен бути чіткий регламент спілкування з клієнтами, встановлений скриптом. Він дозволяє виключити можливі помилки роботи і спілкування з людьми. За даними статистики скрипт дозволяє збільшити кількість успішних продажів на 45%.

Що таке скрипт

Скрипт – це заздалегідь підготовлений сценарій ділових переговорів продавця з клієнтами. Цей інструмент дозволяє грамотно побудувати мову, наповнити її структурою, вигідно продати товар або послугу. Сценарій будується наступним чином: виклад аргументів продавцем, питання і заперечення клієнта, їх опрацювання, підведення до продажу, успішне укладення угоди. Однак одного скрипта недостатньо для успішного продажу.

Ідеальний скрипт включає в себе всі можливі варіанти розмови. Середньостатистичний сценарій продажів виглядає наступним чином:

1. Привітання. Для початку потрібно продумати привітальні фрази. Це допоможе позитивно розташувати до себе клієнтів і встановити з ними контакт. Привітання повинно бути щирим і теплим. Важливо уникати стандартних фраз, щоб людина не зрозуміла, що у вас є сценарій. Наприклад: «Добрий день. Мене звуть Олена, я представник компанії Х. Вам зручно зараз говорити? (Якщо ні, то запитати, на який час зручніше перенести розмову). Я дзвоню, щоб запропонувати вам допомогу, оскільки є вашим менеджером по роботі з клієнтами...».
2. Визначення потреб. Після встановлення контакту, потрібно дізнатися потреби клієнта. Для цього підійдуть уточнюючі питання, після яких важливо уважно вислухати відповіді людини. На цьому етапі слід зрозуміти проблеми і мотиви майбутнього покупця. Все це допоможе вам зрозуміти, як краще запропонувати послугу або презентувати товар. У продавця повинні бути заготовлені в середньому по 7-10 уточнюючих запитань і можливі варіанти відповідей. Питання можуть бути наступні: «Розкажіть про те, чим займаєтеся? Які проблеми необхідно вирішити? Які у вас пріоритети? На що спираєтесь при виборі? ».
3. Презентація продукції або послуг. Готуючи презентацію, потрібно підібрати такі переваги вашої пропозиції, щоб вони відразу задовольнили клієнта. Якщо для одних людей важлива функціональність, то для інших - зовнішній вигляд, для третіх - вартість, а для четвертих - можливості, які дає товар/послуга. На даному етапі в скрипті потрібно представити розповідь про продукт, яка ґрунтується на закритті болів клієнта і показує, як багато проблем вона дозволяє вирішити. Для презентації можна використовувати такі фрази: «Наша послуга дозволить вам... Наш продукт допомагає ... Крім основної користі, товар/послуга має додаткові переваги...».
4. Робота з запереченнями. У вдалих випадках угода відбудеться після презентації продукту, але так буває не завжди. У більшості випадків у клієнта виникають заперечення, які потрібно грамотно закрити. Заздалегідь продуманий скрипт дозволяє опрацювати всі сумніви, підібрати аргументи і відповіді, щоб переконати людину в необхідності покупки. Оскільки не завжди можна швидко знайти відповідь, заздалегідь підготовлений сценарій допоможе вам врятувати ситуацію, повернути розмову в потрібне русло. Ось лише кілька прикладів, як можна вийти з багатьох сумнівів: «Дорого в порівнянні з якими товарами/послугами? Я вас розумію, що цей продукт цікавий і у нього низька ціна, але... Орієнтуючись тільки на низьку вартість, ви позбавляєте себе багатьох можливостей, але розглядаючи наш продукт...».
5. Завершення угоди. Якщо все заперечення закриті, і клієнт майже готовий купити, це не означає, що можна зменшити обороти і розслабитися. Останній крок найважливіший для досягнення бажаного результату. Вам необхідно продовжити спілкування з людиною делікатно, не бути занадто наполегливими і не задавати зайвих питань, які могли б збити його з курсу. Перед закриттям угоди резюмуйте все, що ви обговорювали з самого початку. Для закінчення потрібно підготувати кілька контрольних пропозицій: «Ми зідзвонимося з вами завтра о 10:00, як і домовилися, вірно? Якщо ви вже визначилися з товаром/послугою, то його вартість буде ... ».

Щоб правильно скласти скрипт, потрібно опрацювати всі етапи продажі. Для кожної схеми необхідно продумати свій сценарій. Надалі це допоможе зорієнтуватися в будь-якій ситуації і якісно обслужити навіть найважчих клієнтів.

Важливо на практиці правильно застосовувати скрипти. Не завжди розмова може йти за сценарієм. Якщо який-небудь етап продажу був упущений, краще обережно до нього повернутися. Наприклад, якщо ви не визначили потреби клієнта відразу, то як можна швидше задайте йому навідні запитання, щоб це з'ясувати. Якщо розмова потече, а ви не встигнете з'ясувати цю інформацію, ви не зможете достойно презентувати товар/послугу, а потім його продати.

Серед усіх варіантів скриптів, найважливіший – це перший дзвінок, коли ви знайомитеся з клієнтом після його реєстрації. Само собою, він може і не пам'ятати ваш сайт, компанію і навіть сферу діяльності. Однак ваша перша розмова добре запам'ятається людині. На цьому етапі необхідно правильно розставити акценти і викликати потрібні емоції, а саме – зацікавити потенційного покупця. Від цього дзвінка залежить вся подальша робота.

Як покращити скрипти продажів

У сфері торгівлі існують скрипти різних видів. Можливо ви вже використовуєте кілька з них у своїй роботі. Перевірте, щоб ваші сценарії були грамотно складені. Час від часу їх потрібно переглядати і вдосконалювати. Для цього скористайтеся кількома рекомендаціями, які розглянемо далі.

Скрипти холодних продажів

Особливості цього типу продажів полягають в тому, що людина не очікує від вас дзвінка і того, що ви збираєтеся йому запропонувати послугу/продукцію. Зазвичай дзвінки від незнайомих осіб не викликають довіри. Люди не люблять, коли їм що-небудь нав'язують і намагаються продати. Багато людей ігнорують дзвінки з незнайомих номерів, не витрачають час на телефонні розмови.

Для поліпшення скрипта холодних продажів можна дотримуватись таким порадам:

• привітавши клієнта і представившись, відразу ж озвучте мету дзвінка;
• розвертайте діалог так, щоб підштовхнути людину до подальшої дії (новому дзвінку, ділової зустрічі, укладення угоди);
• шукайте нові підходи і моделі розмови, якщо ваші конкуренти теж використовують техніку холодних продажів;
• підбирайте нові формулювання, аргументи, спілкуючись з клієнтами, роблячи мову різноманітною і живой;
• в розмові використовуйте емоції, щоб було чутно живу людину, а не робота;
• під час спілкування намагайтеся з'ясувати потреби клієнта;
• робіть акценти на вигоді пропонованих послуг/товарів.

Сценарій для телефонних продажів

Коли клієнт звернувся в вашу компанію по телефону, то він вже зацікавлений у ваших послугах і товарах. В цьому випадку цей інтерес треба утримати, підігріти і довести до покупки. Тут важливо не розтягувати спілкування, а надати важливу інформацію і підвести людину до здійснення угоди.

Щоб збільшити продажі, пропрацюйте скрипт для телефонних продажів:

• вітання людини, від якого виходить дзвінок, має сповістити його, куди він подзвонив і з ким розмовляє;
• потрібно задати позитивний тон спілкування і встановити контакт;
• спілкуючись, називайте людину по імені, що розташує його до розмови, викличе довіру;
• етап виявлення потреб в цьому випадку повинен бути коротким;
• постарайтеся оперативно підвести клієнта до покупки, поки у нього є зацікавленість.

Скрипти для роботи з запереченнями

Якщо у вас великий досвід роботи з людьми, і ви звикли стикатися з різними сумнівами, вмієте швидко приводити аргументи, мати з собою скрипт для роботи з запереченнями все одно потрібно. Ви не завжди будете точно знати, як правильно відповісти людині, а заздалегідь продуманий сценарій збереже ваш час і настрій. Для опрацювання заперечень можна окремо створити скрипт або зробити фрагментом в кожному сценарії. Цей етап продажі значно збільшує можливість успішно завершити угоду.

Щоб поліпшити роботу з запереченнями, продумайте скрипт:

• використовуйте різні техніки роботи з сумнівами клієнтів в залежності від ситуації;
• вибирайте відповідні підходи для різних людей;
• покажіть, що втратить людина, якщо не придбає товар і не скористається вашими послугами;
• підбирайте тільки сильні і переконливі аргументи;
• розбивайте кожне заперечення на дрібні, щоб знайти приховані сумніви;
• представляйте аргумент з декількох пунктів.

Скрипти для вдалого завершення угоди

Пройшовши всі етапи продажі, ви переходите в завершуючу стадію. Її також потрібно добре пропрацювати. Важливо правильно підвести людину до покупки. Після угоди ви можете підтримувати зв'язок з покупцями. Саме хороше післяпродажне обслуговування допоможе вам зберегти клієнтів на довгий час. Якщо ваш сервіс стане хорошим і клієнтоорієнтованим, то багато людей будуть працювати з вами і надалі. Задоволені сервісом, вони можуть порекомендувати вас своїм друзям. Для цього важливо зробити продажу емоційною.

Важливу роль в роботі з людьми грає увага і якісне обслуговування. Щоб зробити хороший сервіс, у вашій компанії повинен бути не тільки відділ продажів, але і служба обслуговування клієнтів. Співробітники цього підрозділу повинні вирішувати всі проблеми клієнтів, надавати їм інформацію і готувати до покупки. Якщо ви дбаєте про клієнтів, то вони з вами залишаться на тривалий час.

Поради щодо поліпшення скриптів продажів

Щоб збільшити продажі, ви можете опрацювати і вдосконалити скрипти. Поліпшивши якість спілкування з клієнтами, ви підвищите кількість укладених угод. Для роботи зі сценарієм дотримуйтеся кількох порад:

• продзвонити частину клієнтів, щоб дізнатися їхню думку від спілкування з вашими підлеглими;
• прослухайте записи телефонних розмов з клієнтами ваших співробітників;
• виділіть слабкі питання, тригери, повторювані моменти;
• проаналізуйте відповіді менеджерів, розділивши їх на ті, які привели до покупки і які зірвали угоду;
• успішні фрази структуруйте, постарайтеся адаптувати їх під техніки продажів, пропрацювавши кожен сценарій;
• пропозиції, які не привели до угоди, виділити в групу «Стоп-слів», які потрібно виключити з скриптів;
• запозичте ефективні фрази співробітників відділу продажів, включити їх в сценарії менеджерів по роботі з клієнтами;
• на основі отриманих даних складіть нові скрипти і протестуйте їх пробний період на декількох клієнтів;
• відкоригуйте готові варіанти;
• кожен сценарій повинен адаптуватися під конкретну мету (продажа, повторний дзвінок, зустріч);
• нові скрипти, допрацьовані після тесту, передайте підлеглим і упровадите їх в роботу;
• проаналізуйте результати продажів в період використання нових сценаріїв спілкування з клієнтами.

Якщо під час застосування нових скриптів число продажів зросла, то ви на правильному шляху. Контролюйте роботу відділу по роботі з клієнтами, покращуйте якість сервісу, а результати не змусять вас довго чекати.

Як часто потрібно оновлювати скрипти

Час не стоїть на місці, ваша компанія і продукція розвивається, стає досконалішим. Відповідно повинні поліпшуватися і ваші скрипти. Як тільки у вашій фірмі відбуваються зміни, вносите їх і в сценарії. Нова інформація повинна органічно вписатися в скрипт продажів. Якщо анонсуються великі оновлення, в розмові з клієнтами згадуйте їх в першу чергу.

Якщо у вас або ваших співробітників виникають ідеї, як поліпшити сценарії, випробуйте їх на практиці. Кращі з нових ідей і технік вписуйте в скрипти. Мотивуйте співробітників не тільки працювати по заготовленим текстом, але і перефразувати пропозиції, щоб мова була різноманітніше і цікавіше.

Коли у вашій компанії з'являються нові співробітники, розкажіть їм все про підприємство, товари / послуги, особливості роботи, техніках продажів, а також навчіть, як користуватися скриптами. Керівник відділу повинен прослуховувати розмови новачків і вчасно підказувати, як вести себе в конкретній ситуації і як правильно відповідати клієнтам. Робота з людьми завжди складна, тому допомагайте новим підлеглим освоїти свою посаду.

В контролі потребують не тільки нові співробітники, а й досвідчені. Ті працівники, які в вашому штаті давно, можуть неправильно відповідати на менш популярні питання, тому що вони зустрічаються рідко. Також старожили можуть забувати міняти мову і автоматично говорити одне і теж без зміни фраз, тона, емоцій. Ще однією проблемою досвідчених працівників може бути те, що вони перевантажують людей інформацією.

Будь-який керівник повинен періодично прослуховувати телефонні розмови з клієнтами своїх підлеглих. Це дозволяє визначити помилки, слабкі місця і невдалі фрази. Надалі опрацювання цих моментів дозволить поліпшити скрипти, що вплине на кількість продажів.

Які помилки не приводять до продажів

Аналізуючи розмови з клієнтами, ви можете виявити різні помилки і проблеми. Їх потрібно записати, обговорити з підлеглими, виключити з скриптів і взагалі з роботи. Це можуть бути такі моменти:

• співробітник забув представитися на початку розмови;
• не озвучив мету дзвінка;
• говорить дуже швидко або повільно;
• назвав ціну товару/послуги до того, як були визначені потреби клієнта;
• спори з потенційними покупцями;
• не проробляються заперечення;;
• інформація про продукцію або послуги надається неточна;
• подача неправдивих обіцянок;
• гордовиті ноти в розмові, зневажливий тон;
• байдужий голос.

Це далеко не повний перелік помилок. Потрібно переглянути всі скрипти і виключити такі моменти зі сценаріїв. Звичайно, на розробку ефективних схем спілкування піде чимало часу, їх потрібно буде адаптувати під свою компанію і протестувати якийсь час. Однак, виділивши час на оновлення скриптів, ця робота принесе вам користь в подальшому. Ви побачите, що правильне спілкування з клієнтами – це ключ до успіху вашої компанії.

Спробувати безкоштовно