El problema de la calidad del servicio en un centro de servicio es muy relevante. Es especialmente difícil controlar el trabajo de los empleados si tienes una red de centros de servicio y estos centros se encuentran en diferentes áreas de la ciudad, o incluso en diferentes localidades. Los indicadores financieros y las cifras no pueden proporcionarte una respuesta precisa sobre cómo tus empleados están interactuando con los clientes, si están engañando a los clientes o si te están engañando a ti. Los números proporcionan información en casos de infracciones significativas y regulares. Es importante mantener el pulso constantemente. Para ello, en primer lugar, es necesario establecer un departamento de calidad y un departamento de seguridad interna. Para una empresa pequeña, esto puede ser costoso, por lo que, por lo general, estos dos departamentos se combinan en uno solo. Si la empresa es pequeña, una sola persona puede cumplir estas funciones.

Ahora hablemos sobre cómo establecer correctamente los precios de los servicios en un centro de servicio. La mayoría de los empleados, al establecer precios para diversos servicios, utilizan un método similar: miran los precios de los competidores y establecen un costo similar o ligeramente más bajo. En el mejor de los casos, verifican el costo de compra de los componentes y, si hay margen, establecen un precio similar al de los competidores o más bajo. Y si los competidores no tienen precios, simplemente agregan un margen al costo de compra del componente, tanto como les parezca adecuado, pero de manera que sea proporcional al costo del propio dispositivo.

Los servicios que utilizan este enfoque para fijar precios tienen características distintivas que se reflejan en sus finanzas. Siempre les falta dinero. Parece que tienen muchos pedidos, el trabajo está en marcha y han recortado todos los gastos, pero no tienen dinero. Comienza el recuento, dónde se puede ahorrar, cómo hacer que el personal procese el doble de pedidos. Y al final, simplemente sobrecargan al personal con una gran cantidad de trabajo. Implementan la idea concebida, los pedidos aumentan, pero los empleados claramente no están entusiasmados con esta idea. No pueden procesar todos los pedidos, el centro de servicio cae en el caos operativo. Y nuevamente necesitas pensar en cómo solucionar la situación. Ahora hay dinero, pero claramente algo debe hacerse con el personal. Por ejemplo, contratar a más personas. Una vez más, contratan, pasa un mes y nuevamente no hay dinero. Han vuelto al punto de partida. Para muchos, esta situación puede resultar familiar.

Cubrir todos los gastos y garantizar la rentabilidad, por la cual funciona el centro de servicio, es posible solo mediante el uso de un cálculo de margen correcto y valor agregado. Entonces, ¿cómo calcular correctamente el margen?

1. ¿Cuál es el costo específico de los gastos fijos en relación con un pedido? Es decir, la suma de los alquileres, servicios públicos, internet, etc. Una suma que no depende del número de pedidos y permanece invariable de mes a mes. Divida esta suma por el valor promedio de los pedidos por mes. Obtiene un número flotante que cambia ligeramente.
2. ¿Cuál es el costo específico de los gastos variables en relación con un pedido? Es decir, la suma de los pagos que dependen del número de pedidos, el salario de los empleados, los gastos de publicidad, el costo promedio de adquirir un cliente, etc. Como resultado, obtendrá algún valor variable, por ejemplo, el 30% del costo del pedido.

Lo último y más importante es que debes decidir el margen de beneficio que te satisfaga. Por ejemplo, el 10% de los ingresos. Y ahora obtenemos la fórmula según la cual se calcula el margen de ganancia:

N=(A+B)*C

N - costo de la reparación (costo del pedido)
A - costo del componente (en dinero)
B - gastos fijos por pedido (en dinero)
C - gastos variables por pedido (en %)

Puedes escribir esta fórmula en Excel y, al insertar valores para A (costo del componente), obtendrás el costo de la reparación que debes comunicar al cliente. Otra cuestión es qué hacer si, después de aplicar la fórmula, los precios resultan ser más altos que los de los competidores. Aquí hay dos opciones de solución:

• reducir el valor de los gastos fijos (costos),
• mantener el precio que muestra la fórmula.

Recuerda, hacer reparaciones más baratas para ti simplemente no tiene sentido, es una pérdida para tu taller. Deja esa tarea a tus competidores.

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