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Le problème de la qualité du service dans un centre de service est très actuel. Il est particulièrement difficile de contrôler le travail des employés si vous avez un réseau de centres de service répartis dans différents quartiers de la ville, voire dans différentes localités. Les indicateurs financiers et les chiffres ne pourront pas vous donner une réponse précise sur la manière dont vos employés interagissent avec les clients, s'ils les trompent ou vous trompent vous-même. Les chiffres fournissent des informations en cas de violations significatives et régulières. Il est important de garder un œil sur la situation en permanence. Pour cela, il est primordial de créer un département qualité et un département de sécurité interne. Pour une petite entreprise, cela peut être coûteux, c’est pourquoi ces deux départements sont généralement fusionnés en un seul. Dans une petite entreprise, une seule personne peut souvent assumer ces fonctions.
Parlons maintenant de la manière de fixer correctement les prix des services dans un centre de service. La plupart des employés, en établissant les prix pour tel ou tel service, utilisent une méthode consistant à observer les prix de la concurrence et à appliquer des tarifs équivalents ou légèrement inférieurs. Dans le meilleur des cas, ils vérifient le coût d'achat des pièces, et si une marge subsiste, ils fixent un prix similaire à celui de la concurrence, ou plus bas. Si les concurrents n'ont pas de liste de prix, ils ajoutent simplement une marge sur le prix d'achat d'une pièce, autant que nécessaire, tout en veillant à ce que cela reste raisonnable par rapport au coût de l'appareil lui-même.
Les services qui adoptent une telle approche en matière de tarification présentent des caractéristiques spécifiques qui se manifestent dans leurs résultats financiers. Ils manquent toujours d'argent. Bien qu'il y ait beaucoup de commandes et que le travail soit intense, leurs dépenses sont réduites au minimum, mais l'argent vient à manquer. Ils commencent à chercher où économiser, comment faire pour que le personnel puisse traiter deux fois plus de commandes. En fin de compte, le personnel est tout simplement submergé et se voit attribuer une charge de travail importante. Les nouvelles idées sont mises en œuvre, les commandes augmentent, mais les employés ne sont manifestement pas ravis de cette situation. Ils n'arrivent pas à traiter toutes les commandes, et le centre de service se retrouve dans le chaos opérationnel. Il faut alors réfléchir à nouveau à comment corriger la situation. L'argent peut être suffisant maintenant, mais il faut clairement trouver des solutions concernant le personnel. Par exemple, embaucher plus de gens. Cependant, après un mois, l'argent se fait encore rare. On revient alors à la situation de départ. Pour beaucoup, cette situation peut sembler familière.
Couvrir toutes les dépenses et assurer un bénéfice, pour lequel le centre de service fonctionne, n'est possible qu'en appliquant le bon calcul de la marge et de la valeur ajoutée. Alors, comment calculer correctement la marge ?
- Quel est le coût unitaire des coûts fixes pour une commande ? Cela comprend le montant des loyers, des services publics, d'Internet, etc. C'est une somme qui ne dépend pas du nombre de commandes et reste inchangée d'un mois à l'autre. La somme obtenue est divisée par la valeur moyenne d'une commande par mois. Cela nous donne un chiffre flottant qui varie peu.
- Quel est le coût unitaire des coûts variables pour une commande ? Cela inclut les paiements qui dépendent du nombre de commandes, les salaires du personnel, les dépenses publicitaires, le coût moyen d'un client acquis, etc. En fin de compte, nous obtenons une valeur variable, par exemple, 30% du coût de la commande.
Enfin, et c'est le plus important, vous devez déterminer le taux de profit qui vous conviendra. Par exemple, 10 % du chiffre d'affaires. Nous voici donc avec la formule pour calculer la marge commerciale :
N=(A+B)*C
N - coût de la réparation (coût de la commande)
A - coût de la pièce (en argent)
B - coûts fixes pour une commande (en argent)
C - coûts variables pour une commande (en %)
Cette formule peut être saisie dans Excel et, en y intégrant les valeurs A (coût de la pièce), vous obtiendrez le coût de réparation à communiquer au client. Une autre question est ce qu'il faut faire si, après application de la formule, les prix sont plus élevés que ceux des concurrents ? Il existe deux solutions :
- réduire les coûts fixes (dépenses),
- maintenir le prix affiché par la formule.
N'oubliez pas qu'il n'est tout simplement pas sensé d'effectuer les réparations à un coût inférieur pour vous, c'est une perte pour votre atelier. Laissez cela à vos concurrents.
