Departamento de Qualidade e Formação de Preços no Centro de Serviços

O problema da qualidade de atendimento nos centros de serviço é bastante atual. É especialmente difícil controlar o trabalho dos funcionários quando se tem uma rede de centros de serviço localizados em várias áreas da cidade ou mesmo em diferentes localidades. Os indicadores financeiros e números não conseguem fornecer uma resposta precisa sobre como os seus funcionários interagem com os clientes, se estão enganando os clientes e se estão enganando você. Os números fornecem informações em casos de violações significativas e regulares. É importante manter-se sempre atento. Para isso, é primordial formar um departamento de qualidade e um departamento de segurança interna. Para uma pequena empresa, isso pode ser oneroso, portanto, geralmente, esses dois departamentos são unificados em um só. Se a empresa é pequena, uma única pessoa pode desempenhar essas funções.

Agora, vamos falar sobre como definir corretamente os preços dos serviços em um centro de serviço. A maioria dos funcionários, ao estabelecer preços para determinados serviços, utiliza o seguinte método: olha os preços dos concorrentes e estabelece um valor igual ou um pouco abaixo. No melhor dos casos, verificam o custo de aquisição das peças e, se houver margem, então definem um preço igual ao dos concorrentes ou inferior. E se os concorrentes não tiverem tabela de preços, simplesmente aumentam o preço de compra da peça, quanto não se importar, mas de forma que seja condizente com o valor do próprio dispositivo.

Os serviços que adotam essa abordagem de precificação têm características visíveis que se refletem nas finanças. Eles estão sempre com falta de dinheiro. Embora haja muitos pedidos, o trabalho esteja acelerado e as despesas sejam controladas, ainda assim, não há dinheiro. Começa a contagem de onde podem economizar, como organizar a equipe para processar duas vezes mais pedidos. E, no fim, a equipe simplesmente não consegue acompanhar, e a carga de trabalho aumenta. O que foi planejado é implementado, o número de pedidos aumenta, mas os funcionários claramente não estão satisfeitos com essa ideia. Eles não conseguem processar todos os pedidos, e o centro de serviço se torna um caos operacional. E novamente, é necessário pensar em como corrigir a situação. Agora há dinheiro suficiente, mas é evidente que algo precisa ser feito em relação ao pessoal. Por exemplo, contratar mais pessoas. Novamente, contratam, um mês se passa e o dinheiro acaba. Voltam ao ponto em que começaram. Para muitos, essa situação pode ser familiar.

Cobrir todas as despesas e garantir o lucro, pelo qual o centro de serviço existe, só é possível com o uso de um cálculo adequado da margem de lucro e do valor agregado. Então, como calcular corretamente a margem de lucro?

1. Qual é o custo unitário dos custos fixos por pedido? Ou seja, a soma dos pagamentos de aluguel, serviços públicos, internet, etc. É a quantia que não depende do número de pedidos e permanece inalterada mês a mês. Divida o total pelo valor médio dos pedidos por mês. Você obterá um número flutuante que muda ligeiramente.
2. Qual é o custo unitário dos custos variáveis por pedido? Ou seja, a soma dos pagamentos que dependem do número de pedidos, salários dos funcionários, despesas de publicidade, custo médio por cliente atraído, etc. No final, chegamos a algum valor variável, por exemplo, 30% do custo do pedido.

Por fim, e o mais importante, você deve definir a margem de lucro que será aceitável para você. Por exemplo, 10% da receita. Agora temos a fórmula que define a margem comercial:

N=(A+B)*C

N - custo do reparo (custo do pedido)
A - custo da peça (em dinheiro)
B - despesas fixas por pedido (em dinheiro)
C - despesas variáveis por pedido (em %)

Esta fórmula pode ser inserida no Excel e, ao inserir os valores de A (custo da peça), você obterá o custo do reparo que deve ser informado ao cliente. Outra questão é o que fazer se, após aplicar a fórmula, os preços resultarem mais altos do que os dos concorrentes? Aqui existem duas opções de solução:

• Reduzir os custos fixos (despesas),
• Manter o preço mostrado pela fórmula.

Não se esqueça de que executar reparos a um custo menor simplesmente não faz sentido para você; isso representa um prejuízo para a sua oficina. Deixe essa tarefa para os seus concorrentes.

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