Vos gestionnaires appellent des clients chaque jour. Mais combien d'argent votre entreprise perd-elle à cause de mauvais appels ?

❌ Vous formez vos employés, mais les ventes ne décollent pas.
❌ Les gestionnaires s'expriment bien, mais ne concluent pas de ventes.
❌ Les erreurs se répètent et les clients partent.

🔥 Fait : Les entreprises qui ne contrôlent pas les appels perdent jusqu'à 50 % des clients potentiels.

🚀 Qu'allez-vous apprendre dans cet article ?

✅ Comment évaluer la qualité des appels – 5 métriques clés qui montrent les vrais problèmes.
✅ Pourquoi la formation sans suivi, c'est de l'argent jeté par les fenêtres – 80 % des gestionnaires oublient les techniques en un mois.
✅ Comment l'automatisation de l'analyse des appels fait ressortir les erreurs – le système fixe les pertes, et n'enregistre pas simplement les conversations.
✅ Comment Gincore aide à augmenter les ventes – l'analyse automatisée des appels améliore la conversion de 20 à 30 %.

📌 Si vous ne contrôlez pas les appels, vous perdez de l'argent.

Pourquoi les mauvais appels représentent-ils une perte cachée pour les entreprises ?

Vos gestionnaires perdent des clients. Chaque jour. Une partie des clients s'en va chez les concurrents après une conversation téléphonique. Pourquoi ? Parce que les appels sont mal menés.

D'après des études, jusqu'à 50 % des prospects sont perdus à cause d'une mauvaise communication. Les gestionnaires perdent des clients en ne sachant pas comment mener le dialogue correctement. Les erreurs apparaissent dans un appel sur deux, mais personne ne les remarque.

Les responsables d'entreprise dépensent de l'argent en publicité, marketing et acquisition de nouveaux clients. Mais que se passerait-il si le problème se situait ailleurs ? Si les clients étaient déjà là, mais n'achetaient pas à cause d'appels de mauvaise qualité ?

Une phrase mal placée – et le client part. Pas de structure claire pour la conversation – le client perd tout intérêt. Le gestionnaire n'est pas capable de gérer les objections – la vente n'est pas conclue. Au final : perte de revenus, augmentation des clients insatisfaits, détérioration de l'image de marque.

Test rapide : votre entreprise perd-elle de l'argent à cause des appels ? Répondez à trois questions :

1. Vos gestionnaires suivent-ils une structure d'appel claire ?
2. Ils identifient-ils les besoins ou parlent-ils simplement du produit ?
3. Ils gèrent-ils les objections avec assurance ou perdent-ils le client après un premier refus ?

Si au moins une réponse est « Non », vous avez un problème d'appels.

Vous perdez des clients non pas parce que vous avez un mauvais produit. Mais parce que vos gestionnaires ne savent pas vendre par téléphone.

Comment remédier à cela ? Tout d'abord, il faut voir le problème. Comprendre quelles erreurs sont commises lors des appels. Et surtout – comprendre comment les éviter.

Top 5 des erreurs critiques des gestionnaires lors des appels

Chaque appel est une opportunité. Mais les gestionnaires commettent souvent des erreurs qui empêchent de conclure des ventes et d'inscrire des clients pour des services. Passons en revue cinq des erreurs les plus fréquentes.

1. Pas de structure claire pour la conversation

Le gestionnaire appelle, mais ne sait pas comment orienter le dialogue. Pas de plan clair. Au final, la conversation devient chaotique, le client perd son intérêt et met poliment fin à l'appel.

À quoi ressemble un mauvais appel :

– « Bonjour, nous vendons X, c'est vraiment bien ! »
– « Vous voulez acheter ? »

Comment corriger cela :
– Utiliser une structure d'appel : salutations, identification des besoins, proposition de solution, gestion des objections, conclusion de la vente.
– Contrôler le déroulement de la conversation en posant les bonnes questions.

2. Le gestionnaire parle trop

Les études montrent que les clients sont plus satisfaits de l'interaction lorsqu'ils sont écoutés plutôt que interrompus. Par exemple, l'entreprise Games24x7 a constaté une augmentation de 20 % de la productivité après l'implémentation de l'analyse automatisée des appels. Les gestionnaires ont commencé à parler moins et à écouter davantage. Le client appelle pour résoudre son problème, pas pour écouter de longs monologues. Si le gestionnaire ne laisse pas le client s'exprimer, il perd intérêt.

À quoi ressemble un mauvais appel :

– « Notre produit est le meilleur, car il a ceci, cela, et encore cela... »
– « Nous avons aussi des promotions, des bonus, des réductions... »
– « ...Et ensuite, il fait cela... »

Comment corriger cela :
– Appliquer la règle 70/30 : le client doit parler 70 % du temps.
– Écouter activement et poser des questions de clarification.

3. Incapacité à gérer les objections

D'après NICE, l'utilisation du suivi automatisé des appels a aidé de nombreuses entreprises à mieux identifier et résoudre les objections des clients. L'analyse des appels montre quelles objections empêchent le plus souvent les ventes, et l'analyse des données permet de créer des scripts efficaces.

Pour en savoir plus sur la gestion des objections « C'est cher », « J'ai besoin de réfléchir », « Je vais encore regarder d'autres options ». Si le gestionnaire ne sait pas comment répondre correctement, le client s'en va.

Comment corriger cela :
– Préparer des scripts pour gérer les objections.
– Demander au client : « Qu'est-ce qui vous préoccupe exactement ? »
– et apporter une solution.

4. Absence d'approche personnalisée

D'après des recherches de Qualtrics, la personnalisation de la communication augmente la fidélité des clients de 30 %. L'utilisation d'un CRM et de l'historique des interactions passées permet aux gestionnaires de rendre les appels plus individuels, et les outils d'analyse des appels automatisés aident à contrôler le niveau de personnalisation. Le client a l'impression de recevoir un texte appris par cœur. Il n'y a pas d'approche personnalisée. Dans le domaine des services, cela est particulièrement critique – il est important pour le client que ses besoins soient pris en compte.

Comment corriger cela :
– Identifier les besoins du client au début de l'appel.
– Utiliser les informations sur le client depuis le CRM Gincore.

5. Pas d'analyse ni de travail sur les erreurs

SQM Group a découvert que 39 % des clients devaient contacter à nouveau l'entreprise à cause de lacunes dans la communication. L'analyse automatique des appels met en évidence ces erreurs, réduisant ainsi les appels répétés et augmentant le taux de conversion en ventes.

Comment contrôler automatiquement les erreurs

Les gestionnaires commettent les mêmes erreurs, mais personne ne les remarque. Par conséquent, la qualité des appels ne s'améliore pas et l'entreprise perd des clients.

Comment corriger cela :

• Enregistrer et analyser les appels – identifier les erreurs et y travailler.
• Utiliser l'analyse automatique des appels – le système montrera où les clients sont perdus.
• Contrôler le respect des scripts – si le gestionnaire ne suit pas le scénario, cela réduit les ventes.

📌 Nous avons déjà écrit en détail sur le contrôle de la qualité des appels → Comment contrôler automatiquement les appels et augmenter les ventes.

Pourquoi la formation aux appels sans contrôle est-elle de l'argent perdu ?

Former, c'est bien. Mais sans contrôle, cela perd son efficacité. Les gestionnaires passent des formations, lisent des scripts, écoutent des exemples d'appels idéaux. Mais que se passe-t-il ensuite ? Une semaine plus tard, ils retournent à leurs anciennes habitudes.

Les entreprises investissent dans la formation de leurs employés, mais sans suivi ni retour d'information, les résultats disparaissent rapidement. Sans analyse des appels, il est impossible de comprendre ce que les gestionnaires appliquent réellement et ce qui ne reste que sur le papier.

🔹 Que se passe-t-il sans contrôle ? – Les gestionnaires continuent à commettre les mêmes erreurs. – Les clients ne reçoivent pas un service de qualité. – Les ventes ne croissent pas et la confiance envers l'entreprise diminue.

🔹 Comment remédier à la situation ? – Mettre en place un système d'analyse des appels qui mettra en évidence les erreurs réelles. – Analyser régulièrement des cas complexes et donner des recommandations pour s'améliorer. – Utiliser des outils automatisés d'évaluation de la qualité des appels, tels que Gincore.

Lorsque le contrôle et l'analyse deviennent une partie du travail, la qualité des appels s'améliore. Les gestionnaires commencent à mieux écouter les clients, à traiter les objections correctement et à conclure des ventes.

Comment l'automatisation de l'analyse des appels aide-t-elle à éviter les erreurs ?

Les technologies modernes permettent non seulement de contrôler les appels, mais aussi de les analyser en temps réel. L'intelligence artificielle détecte les erreurs, évalue le dialogue et aide les gestionnaires à perfectionner leurs compétences en communication.

🔹 Comment cela fonctionne ?

• Les enregistrements des appels sont analysés automatiquement.
• IA identifie les erreurs, telles que l'interruption du client, le non-respect du script, l'absence de gestion des objections.
• Un rapport avec des recommandations d'amélioration est généré.

🔹 Quels avantages offre l'automatisation ?

• ✅ Élimine la subjectivité dans l'évaluation des conversations.
• ✅ Permet de former rapidement de nouveaux employés.
• ✅ Offre un accès à une base d'appels avec analyse des erreurs et recommandations.
• ✅ Améliore la qualité du service client et des ventes.
• ✅ Réduit le temps nécessaire aux responsables pour écouter manuellement les appels.

Le système Gincore aide les entreprises à gagner du temps et de l'argent tout en améliorant la qualité du service client. Essayez Gincore dès aujourd'hui et découvrez quelles erreurs commettent vos gestionnaires. Commencez à analyser les appels automatiquement et à améliorer l'efficacité des ventes et des services sans effort supplémentaire ! Les outils d'automatisation assurent un contrôle continu et le développement des compétences des employés sans surcharge pour les gestionnaires.