Ви вважаєте, що знаєте все про потреби ваших клієнтів? Тепер ви можете правильно ними керувати? Насправді, багато компаній говорять: «Ми точно знаємо, що потрібно нашим клієнтам», але вони давно не проводили досліджень купівельного попиту. Такі компанії не вивчають свою аудиторію та не можуть визначити коло потенційних покупців, кого можна було б зацікавити. Відповідно, вони не отримають дані про аудиторію, не зможуть розробити ефективну рекламу і вдало продати товари або послуги.

Якщо ви хочете вивчити своїх клієнтів, уважно до них придивіться і запитайте себе: «Чи даю я покупцям те, чого вони насправді хочуть?». Тільки вивчивши цільову аудиторію від та до, ви зможете підібрати правильний підхід до клієнтів, презентувати пропозицію та успішно укласти угоду. Щоб краще зрозуміти своїх клієнтів, ознайомтесь із корисними методиками, які ви можете використати у своїй роботі.

Спосіб 1: Вивчіть відгуки ваших клієнтів

Вивчення в інтернеті відгуків ваших клієнтів є найпростішим способом дізнатися їхню думку про ваші послуги та товари. Люди, зіткнувшись з вашою компанією, отримують досвід, і на основі своїх вражень позитивно чи негативно оцінюють вас. Найчастіше ця оцінка залежить від менеджера, з яким спілкувалася людина. За його роботою клієнт оцінює діяльність усієї компанії.

Відгуки ваших клієнтів працюють у двох напрямках:

• показують рівень вашої компанії іншим людям, тим самим мотивуючи потенційних покупців замовляти у вас щось;
• надають вам об'єктивні дані, за допомогою яких ви можете керувати потребами клієнтів та покращити ваш бізнес.

Добре, якщо на вашому сайті та соціальних мережах люди зможуть залишати відгуки після покупок у вас. Також відгуки клієнтів ви можете знайти у Google, Amazon, Facebook, Yelp та інших майданчиках.

Сервіс Yelp дозволяє покупцям оцінювати рівень компаній за п'ятибальною шкалою. Ви зможете відповідати всім клієнтам, які залишили оцінку на цьому сайті. Іноді це потрібно, щоб подякувати людям за замовлення, а іноді, щоб дати роз'яснення у складних ситуаціях. Важливо однаково ввічливо відповідати клієнтам, які залишили приємні та негативні відгуки.

Створити бізнес-профіль на сайті Yelp дуже просто:

1. Перейдіть за адресою https://business.yelp.com/ та натисніть «Керувати моїм безкоштовним оголошенням». Введіть назву вашої компанії, щоб потім працювати з обліковим записом.
2. Введіть номер телефону та інші дані для реєстрації.
3. Після цього Yelp надсилає вам листа на пошту для підтвердження вашої адреси.
4. З листа перейдіть за посиланням, щоб заповнити інформацію про компанію та додати дані.
5. Тепер ви можете користуватися бізнес-акаунтом Yelp та отримати відгуки від ваших покупців.

Зауважте, що на незалежних сайтах клієнти залишають більш чесні відгуки, ніж при прямому контакті з вами. Обов'язково знайдіть час, щоб ознайомитися з відгуками на Yelp та дайте відповідь клієнтам. Вивчивши відгуки, працюйте над покращенням свого сервісу, зробивши його більш приємним та привабливим для людей.

Спосіб 2: Вивчіть діяльність ваших конкурентів

На ринку триває активна боротьба за клієнтів. Щоб вам знати, що і як запропонувати покупцям, як управляти їхніми потребами, вивчіть діяльність, тактику та методи ваших конкурентів. У вашій маркетинговій стратегії обов'язково має бути аналіз конкурентів. Складіть список параметрів, на які вам потрібно звертати увагу у цьому дослідженні. Після вивчення, використовуйте деякі результати на свою користь та адаптуйте під стратегію вашого підприємства.

Як дізнатися, чим займаються ваші конкуренти? Для початку потрібно розуміти, що вивчення конкурентів – це не крадіжка чужих досягнень та ідей. Такий аналіз має бути спрямований на визначення слабких сторін, щоб на противагу їм надати клієнтам свої переваги, робити те, що не роблять інші, використовувати такі методи, якими не користуються конкуренти. Якщо ви підготуєте унікальну пропозицію та розвиватиметеся відповідно до стратегії, ви зможете завоювати увагу ваших клієнтів та задовольнити їх потреби.

Для перевірки конкурентів є такі можливості:

• аналіз веб-сайтів;
• вивчення робочих соціальних мереж;
• перегляд доступних звітів вашої ніші.

Поради щодо того, як просувати свій бізнес, ви можете знайти і в інших сферах діяльності. Вивчіть історії та кейси різних компаній, запозичіть у них інструменти для просування та взаємодії з клієнтами.

Спосіб 3: Складіть портрет вашого покупця

Як добре ви знаєте свою цільову аудиторію? Чи склали ви портрет вашого клієнта? В іншому випадку, ви не зможете керувати потребами людини, не дізнавшись її особистість і не склавши докладний портрет.

Щоб скласти портрет вашого потенційного покупця, визначте такі параметри:

• стать;
• вік;
• геолокація;
• мова;
• професія.

Якщо ви використовуватимете для портрета клієнта загальні демографічні дані, ви не отримаєте точний образ покупця. Для цього потрібно більш детально опрацювати вищезазначені критерії.

Після цього вивчіть параметри іншої категорії:

• інтереси клієнтів;
• їхні погляди;
• поведінку;
• можливості;
• відвідувані соцмережі;
• потреби;
• бажання;
• цілі;
• больові точки.

Все це дозволяє скласти детальніший портрет вашого покупця.

Ці та інші параметри можна дізнатися із соціальних мереж при настроюванні реклами, але щоб отримати більше відомостей про потреби клієнтів, ви можете провести опитування. Наприклад, ви можете надіслати анкети поштою та попросити клієнтів оцінити ваш товар/послуги. Питань має бути небагато, щоб людина захотіла витратити свій час на ваше опитування.

Для роботи ви можете використовувати Google Analytics, щоб отримати цінні відомості про користувачів, які відвідують ваш сайт та соцмережі.

Порада 4: Слідкуйте за своїми клієнтами у соціальних мережах

Зараз багато людей витрачає час на соціальні мережі, тому в них ви можете знайти своїх клієнтів та зрозуміти їхню поведінку. Швидше за все, результати вас здивують, але ви зможете вивчити вашу цільову аудиторію.

Заведіть бізнес-профілі своєї компанії та вивчайте своїх клієнтів у таких популярних соцмережах:

• Facebook;
• Instagram;
• Twitter;
• Linkedin.

Ви зможете бачити акаунти, людей, вивчати їхні інтереси, поспілкуватися з ними, подивитися, якою інформацією вони діляться та як взаємодіють із різними брендами.

Порада 5: Вивчіть дані аналітики

Відвідуючи ваш веб-сайт, користувачі залишають дані про свою поведінку в Інтернеті. Переглядаючи аналітику, ви побачите, які продукти та послуги замовляють люди, які позиції розглядають, скільки часу витрачають на сайті.

Щоб отримати інформацію про відвідувачів сайту, скористайтесь Google Analytics. Налаштувати аналітику за допомогою цього інструмента дуже просто:

1. Зареєструйте обліковий запис у Google Analytics.
2. Додайте назву компанії, адресу сайту та сферу діяльності.
3. Вкажіть дані про вашу власність.
4. Додайте код для відстеження після тега вашого сайту, що відкриває.
5. У профілі Google Analytics перевірте, як цей код працює.

Крім наведених вище порад, завжди ставте себе на місце клієнта у тій чи іншій ситуації. Це допоможе вам сформувати підхід до людей та оцінити, як вони бачать вас, вашу продукцію та бренд.

Підведення підсумків

Розвиток вашої компанії залежить від того, чи зможете ви знайти підхід до клієнтів та задовольнити їхні потреби. Багато підприємців, займаючись удосконаленням своїх товарів та послуг, на жаль, забувають вивчити думку клієнтів про свою компанію. У цьому випадку вони втрачають відомості про потреби потенційних покупців і дивуються, чому у них так мало продажів.

Якщо ви хочете отримати ключ до управління потребами клієнтів, то вам слід попрацювати та скористатися п'ятьма нескладними способами, наведеними вище. У результаті ви зможете зібрати якнайбільше інформації про ваших клієнтів, покращити стратегію та успішно розвиватися.

Скористайтеся браузерною CRM програмою Gincore для отримання інструментів для вивчення клієнтів. Цей софт веде облік будь-якого бізнесу, інтегрується з Google Analytics та іншими інструментами, дозволяє оптимізувати роботу, досягти найкращих результатів та збільшити прибуток. Зареєструйтесь на сайті і зараз підвищіть ефективність своєї компанії.

Спробувати безкоштовно