Como estabelecer ordem em um centro de serviços: gestão de negócios de serviços

Qualquer empresa passa por determinadas etapas de desenvolvimento, que têm características específicas. É precisamente com base nessas características que podemos determinar em que etapa o empreendimento se encontra atualmente.

O pequeno negócio, ou seja, na fase de emergência, caracteriza-se por um modelo de gestão livre, onde cada colaborador resolve as tarefas propostas da maneira que considera correta e otimizada. Geralmente, os novos colaboradores recebem as tarefas de forma oral e são descritas em termos gerais. A partir daí, eles começam a executar suas funções, baseando-se em sua experiência pessoal e inteligência. Quando existem duas ou três pessoas, esse sistema funciona devido à quantidade limitada de interações. Por exemplo, se um entregador decide sair para as entregas não às três, mas às quatro da tarde, e informa você porque queria esperar mais um pedido para entregar tudo de uma vez, nesse caso, se um cliente ligar, você poderá comunicar que a entrega está atrasada em uma hora. No entanto, quando há trinta, quarenta ou cem pessoas no sistema, e cada participante toma decisões de forma independente, com base nas circunstâncias, o sistema se transforma em caos. É praticamente impossível informar todos os colaboradores, por exemplo, que você sairá não às três da tarde para a entrega, mas às quatro. Mesmo que você informe a todos, isso não terá efeito, pois as pessoas não conseguirão processar e entender tal fluxo elevado de dados em constante mudança. Imagine se cada uma das 50 pessoas escreve alguma informação e faz ajustes no sistema do dia.

A segunda etapa de desenvolvimento da empresa, ou seja, o médio negócio, refere-se a uma empresa com algoritmos de ação e comportamento claramente programados, descritos para cada colaborador. As tarefas e responsabilidades dos novos colaboradores são apresentadas na forma de um diário, com uma descrição clara de todas as tarefas e um algoritmo de ação para qualquer situação que possa surgir. Por essência, é programada uma sequência de ações, assim como os programadores fazem para máquinas durante o desenvolvimento de software. Se um programador omite algum detalhe no código, a máquina não saberá como agir em uma situação não prevista e retornará um erro. Da mesma forma, ocorre a programação social, onde, por meio de um processo empírico de detalhamento, são documentadas absolutamente todas as situações possíveis e algoritmos de comportamento dos colaboradores. Tal sistema evita falhas nas situações em que algo não foi feito a tempo, foi confundido, não foi despachado ou não foi entregue, resultando em gastos não planejados de recursos da empresa, incluindo trabalho intelectual. Além dos custos adicionais de recursos, isso leva, sem dúvida, a perdas diretas e indiretas: perda de clientes, perda de lucros, desmotivação dos colaboradores, entre outros. E, o mais importante, impede a escalabilidade do sistema ao atingir um determinado pico de colaboradores e pedidos. O sistema se torna caótico e se desmorona completamente.

A terceira etapa de desenvolvimento, ou seja, o grande negócio, é a presença de um sistema auto-desenvolvente. Isso significa que para todo o pessoal, desde o faxineiro até o diretor geral, estão descritas não apenas instruções detalhadas necessárias para o funcionamento sem preocupações da empresa, mas também algoritmos para o desenvolvimento e escalabilidade do sistema. Assim, o sistema não só sustenta sua atividade de forma autônoma, mas também se desenvolve completamente por conta própria, como acontece na natureza.

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