Omnikanalität – das ist eine Strategie im Kundenservice, die derzeit andere Modelle im Umgang mit Menschen verdrängt. Früher wurden Verkäufe in Geschäften und Verkaufsstellen abgewickelt, und für die Kommunikation mit Kunden wurde nur das Telefon benutzt. Mit der Entwicklung der Technologie sind die Kommunikationsmittel vielfältiger und effektiver geworden. Im Laufe der Zeit kamen E-Mail, Online-Chats auf Websites, SMS-Nachrichten und später auch die Kommunikation über soziale Netzwerke und Messenger hinzu.

Die Vielfalt der Kommunikationsmittel hat die Monokanalität in Multikanalität verwandelt. Jeder Kommunikationskanal wird als vollwertiges Mittel zur Kontaktaufnahme mit den Kunden betrachtet, das in der Lage ist, die Probleme der Käufer zu lösen, Traffic zu generieren und erfolgreich Abschlüsse zu erzielen. Die Vielzahl der Kommunikationskanäle hat zur Entstehung von Omnikanalität geführt.

Die Entstehung der Omnikanalität

Heutzutage werden alle möglichen Mittel zur Kundenbetreuung genutzt:

• Telefonkommunikation;
• E-Mail;
• Soziale Netzwerke;
• Chats;
• Messenger;
• Anwendungen.

Für Kunden ist es sehr praktisch, dass der Service auf eine für sie angenehme Weise bereitgestellt wird, jedoch ergeben sich für Unternehmen eine Reihe von Problemen. Aufgrund der Vielzahl an Kontaktmöglichkeiten werden Kunden häufig doppelt erfasst, was das System zur Nachverfolgung stört und es unmöglich macht, die Verkaufszahlen objektiv zu bewerten. Zum Beispiel kann ein Kunde zu verschiedenen Zeiten Produkte auf der Website, über den Messenger, per E-Mail-Bestellung und direkt im Geschäft erworben haben. Dies sind unterschiedliche Kaufvarianten, die jedoch von demselben Personen vorgenommen wurden.

Um Verwirrung zu vermeiden und die Berechnungen korrekt zu gestalten, haben Fachleute das Konzept der Omnikanalität entwickelt. Der Grundsatz dieser Strategie besagt, dass der Kunde den für ihn bequemen Kommunikationskanal selbst auswählt, während die Daten in das System hochgeladen werden und in einer einzigen Datenbank zusammengeführt werden. So müssen die Servicemitarbeiter nicht gleichzeitig eine Kundenbasis für die Website, Offline-Verkäufe, telefonische Bestellungen usw. führen.

Wie Omnikanalität funktioniert, kann am folgenden Beispiel verdeutlicht werden: Ein Kunde hat sich entschieden, ein Produkt online über die Website zu kaufen und hat sich registriert. Um alle Details zu erfahren, kontaktiert er einen Berater im Chat. Danach entscheidet sich die Person, noch ein wenig nachzudenken – ob sie die Kaufentscheidung trifft oder nicht. In der Zwischenzeit erhält er eine E-Mail mit einer Erinnerung daran, welche Produkte er angesehen hat und was noch im Warenkorb liegt, und um den Kauf abzuschließen, muss er nur einen Schritt tun – die Bestellung aufgeben. Anschließend entscheidet sich der Kunde, das Produkt telefonisch zu bestellen, und ruft den Manager an, um die Bestellung zu einem passenden Zeitpunkt im Geschäft abzuholen.

Jeder Kontakt mit dem Kunden wird in einer einzigen Datenbank erfasst, so dass jeder Mitarbeiter oder Manager die gesamte Historie der Interaktionen mit dieser Person einsehen kann. Dadurch erhält der Kunde schnell Antworten auf seine Fragen, und die Mitarbeiter des Unternehmens können einen personalisierten Ansatz nutzen und die besten Lösungen anbieten. In diesem Fall gelingt es, ständig mit den Käufern in Kontakt zu bleiben und wesentlich mehr Verkäufe zu erzielen. Ein zusätzlicher Vorteil dieser Strategie ist die Verbesserung der Qualität des Kundenservices.

Vorteile der Omnikanalität

Die aufstrebenden Geschäftsleute, die sich mit Marketingstrategien vertrautmachen, versuchen herauszufinden, welche für ihr Gebiet geeigneter ist: Multikanalität oder Omnikanalität. Um diese Frage zu klären, ist es wichtig zu verstehen, dass diese Systeme ähnlich sind, aber der Unterschied zwischen Omnikanalität und Multikanalität darin besteht, dass sie alle Kommunikationsmittel in ein einziges System integrieren.

Die Vorteile der Omnikanalität sind:

• Verbesserung der Benutzererfahrung. Wenn es für den Kunden bequem ist, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten, wird er die Dienste des Unternehmens viel häufiger nutzen und Produkte kaufen. Einfachheit und Komfort bei der Bestellung fördern den Anstieg der Verkaufszahlen. Laut Umfragen wünschen sich die meisten Menschen, dass sie die für sie bequemsten Kommunikationskanäle auswählen können und diese je nach Situation ändern.
• Steigerung des Traffics und der Verkäufe. Wenn der Kunde den für ihn bequemen Kommunikationskanal gewählt hat und Informationen sowie Antworten auf seine Fragen erhalten hat, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass er einen Kauf tätigt. Dieser Ansatz sichert einen Anstieg der Verkaufszahlen, was durch statistische Daten bestätigt wird.
• Erhöhung der Kundenloyalität. Studien haben gezeigt, dass in Unternehmen, die Omnikanalität anwenden, mehr loyale Kunden sind. Diese nutzen die Vorteile der verschiedenen Kommunikationsmittel, die Käufe werden noch bequemer, der Zufriedenheitsgrad mit dem Service steigt und in der Folge empfehlen die Menschen das Unternehmen ihren Verwandten, Freunden und Bekannten. Dies trägt auch dazu bei, dass Gelegenheitskäufer zu Stammkunden werden.
• Verbesserte Kundenanalyse. Für Unternehmen bietet Omnikanalität umfangreiche Möglichkeiten zur Überwachung der Kunden, zur Analyse ihrer Anfragen, Vorlieben und zur Sammlung zusätzlicher Informationen. Auf dieser Grundlage können die Bedürfnisse der Menschen besser erkannt und individuelle Angebote erstellt werden.
• Automatisierung der Prozesse. Selbst wenn die Anzahl der Kunden und Bestellungen wächst, müssen die Mitarbeiter nicht aufgestockt werden, da die Prozesse der Bestellung und Auftragsbearbeitung automatisch ablaufen, und jeder Mitarbeiter weiterhin erfolgreich seine Aufgaben bewältigen kann.

Funktionalität der Omnikanalität

Omnikanalität zeigt sich nicht nur in der Vielfalt der Kommunikationswege, sondern auch in den verschiedenen Möglichkeiten zur Reservierung von Waren, zur Bezahlung und zur Lieferung. Wenn Kunden an jedem Interaktionsschritt mit dem Unternehmen die für sie passenden Optionen wählen können, erhalten sie vollständige Zufriedenheit mit dem Service.

Zur Entwicklung einer Omnikanalitätsstrategie werden folgende Instrumente eingesetzt:

• Eine Website, auf der das Warenangebot eingesehen und sofort einen Kauf getätigt werden kann;
• Schaltflächen zum Wechseln zu sozialen Netzwerken, in denen Kunden mit Beratern in Kontakt treten können;
• Bestellung eines Rückrufs auf der Website;
• Ein Fenster für den Online-Chat;
• Schaltflächen zur Kontaktaufnahme in verschiedenen Messengern;
• Ein Telefon, über das man anrufen kann (eine gebührenfreie Nummer oder mehrere Nummern bei allen Netzbetreibern);
• Lieferdienste über alle verfügbaren Post- und Kurierdienste;
• Kassen für Online- und Offline-Zahlungen;
• Ein CRM-Programm, das alle Kommunikationskanäle in ein einziges System integriert.

Das CRM-Programm ist das Hauptwerkzeug zur Umsetzung der Omnikanalität im Geschäft. Dadurch werden die Daten aus allen Kanälen in ein System integriert. Die Software Gincore verfügt über alle oben genannten Werkzeuge. Sie ermöglicht es, eine Kundendatenbank zu erstellen, Bestellungen, Waren, Finanztransaktionen zu verwalten und die Online- und Offline-Verkäufe zu synchronisieren. Darüber hinaus integriert Gincore sich mit Telefonanbietern, E-Mail- und SMS-Diensten, Telegram und Google Analytics.

Alle Werkzeuge von Gincore sind miteinander verbunden. In der Software werden alle Bestellungen und Anfragen jedes Kunden erfasst. Infolgedessen kann jeder Mitarbeiter des Unternehmens die Geschichte des Kunden einsehen und ihn qualitativ bedienen. Registrieren Sie sich auf der Gincore-Website und nutzen Sie die Software zur Implementierung von Omnikanalität in Ihrem Geschäft.

Entwicklung einer Strategie

Sobald Sie sich auf der Gincore-Website registriert haben und die grundlegenden Informationen eingegeben haben, können Sie mit der Entwicklung von Omnikanalität für Ihr Unternehmen beginnen:

1. Das gesamte System der Omnikanalität dreht sich um den zentralen Akteur – den Kunden.
2. Definieren Sie alle Kommunikationskanäle, mit denen Ihre Mitarbeiter arbeiten werden. Für jeden Kanal muss ein aktueller Arbeitsablauf vorbereitet werden. Die Mitarbeitenden müssen verstehen, dass es für jede Kommunikationsart spezifische Ansätze, Besonderheiten und Werkzeuge gibt.
3. Weisen Sie jeweils einen verantwortlichen Mitarbeiter für jeden Kommunikationskanal zu. Wenn für einige Kanäle mehr Anfragen eingehen und eine Person den Arbeitsaufwand nicht bewältigt, erhöhen Sie die Anzahl der Mitarbeitenden für dieses Kommunikationsmittel.
4. Informieren Sie Ihre Kunden über alle Kommunikationskanäle mit Ihrem Unternehmen. Sie sollten wissen, dass sie bequemere Kommunikationsmöglichkeiten auswählen können.
5. Informieren Sie die Kunden, wenn neue Kanäle eingeführt werden.

Das Gincore-System ermöglicht es Ihnen, die Omnikanalitätsstrategie erfolgreich umzusetzen. Es wird sowohl für Ihre Kunden als auch für alle Mitarbeitenden bequem sein.

Möglichkeiten und Perspektiven der Omnikanalität

Einer der Vorteile der Omnikanalität ist, dass kein Kommunikationskanal eine qualitativ hochwertige Kundenbetreuung zu hundert Prozent gewährleisten kann. Neben den zahlreichen Vorteilen, die oben angeführt wurden, bietet die Omnikanalität folgende Möglichkeiten für die Online- und Offline-Arbeit:

• Verkauf auf Marktplätzen. Heutzutage ist es nicht mehr nötig, einen Online-Shop zu erstellen; man kann sich auf einem Marktplatz registrieren und diesen nutzen, um zu verkaufen. Auch wenn Sie eine Website haben, steigert der Verkauf auf solchen Plattformen die Zielgruppe und die Verkaufszahlen. Hier können Sie auch zu einem Hauptkauf ergänzende Produkte anbieten, verschiedene Liefer- und Zahlungsmöglichkeiten bereitstellen. Um den Verkauf im Internet und im physischen Geschäft zu synchronisieren, können Sie die Gincore-Software nutzen. In der Software ist es einfach, alle Anfragen und Bestellungen zu bearbeiten, den Warenbestand zu überprüfen und andere Verkaufsoperationen durchzuführen.
• Geolocation. Neueste Daten zeigen, dass die Verkaufszahlen durch geolokalisierte Services erhöht werden können. Dienste wie Yandex Maps und Google Maps sammeln Daten von Kunden, schlagen ihnen Produkte vor und die Kunden können nicht nur Ihr Unternehmen in der Stadt finden, sondern auch über die Kartenanwendung mit Ihnen in Kontakt treten. Jeder eingehende Anruf kann in Gincore gespeichert und ein neues Kundenprofil erstellt werden, um alle weiteren Anfragen zu dokumentieren. Zusätzlich können Nutzer aus der Kartenanwendung direkt auf Ihre Website gelangen.
• Lieferoptionen. Einige Unternehmen bieten die Lieferung durch Kurierdienste an, was jedoch nicht immer einfach zu organisieren ist. Mit Omnikanalität können Bestellungen nicht nur durch verschiedene Kurierdienste innerhalb einer Stadt geliefert werden, sondern auch durch interregionale Transporte und die Dienste verschiedener Lieferunternehmen im ganzen Land.

Nutzen Sie alle verfügbaren Werkzeuge der Gincore-Software. Mit ihrer Hilfe können Sie eine Omnikanalitätsstrategie entwickeln und individuell mit jedem Kunden arbeiten. Ein solches System ist sowohl für Käufer als auch für Ihre Mitarbeitenden bequem. Die Software bietet enorme Möglichkeiten zur Entwicklung Ihres Geschäfts, zur Steigerung der Kundenloyalität und zur Erhöhung des Gewinns.

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