La omnicanalidad es una estrategia en el ámbito del servicio al cliente que está desplazando a otros modelos de trabajo con las personas. Si antes las ventas se realizaban en tiendas y puntos de venta, y la única forma de comunicarse con los clientes era por teléfono, con el desarrollo de la tecnología los medios de comunicación se han vuelto más diversos y eficientes. Con el tiempo, surgieron el correo electrónico, los chats en línea en los sitios web, los mensajes de texto por teléfono móvil, y más tarde la comunicación se trasladó a las redes sociales y mensajería instantánea.

La diversidad de medios de comunicación ha transformado la monocanalidad en multicanalidad. Cada canal de comunicación se considera como una forma completa de interactuar con los clientes, capaz de resolver problemas de los compradores, generar tráfico y cerrar acuerdos con éxito. La variedad de canales de comunicación ha dado lugar a la omnicanalidad.

El surgimiento de la omnicanalidad

Hoy en día, se utilizan todos los medios posibles para trabajar con los clientes:

• Comunicación telefónica;
• Correo electrónico;
• Redes sociales;
• Chats;
• Mensajería instantánea;
• Aplicaciones.

Para los clientes, es muy conveniente que el servicio se brinde de la manera que les resulte más cómoda, pero para las empresas ha surgido una serie de problemas. Debido a la diversidad de opciones de contacto, a menudo los clientes se duplican, lo que desestabiliza el sistema de seguimiento y no permite evaluar objetivamente las ventas. Por ejemplo, un cliente puede comprar productos en diferentes momentos a través del sitio web, mediante mensajería instantánea, realizar un pedido por correo electrónico y también comprar directamente en la tienda. Son diferentes formas de compra, pero realizadas por la misma persona.

Para evitar confusiones y garantizar un recuento preciso, los especialistas han desarrollado el concepto de omnicanalidad. El principio básico de esta estrategia es que el cliente elige el canal de comunicación que le resulte más conveniente, y los datos se cargan en el sistema y se forman en una base de datos única. Como resultado, los empleados de los servicios no necesitan llevar simultáneamente una base de clientes en el sitio web, ventas sin conexión, pedidos por teléfono, etc.

Se puede ver cómo funciona la omnicanalidad a través de un ejemplo. Un cliente decide comprar un producto en línea a través del sitio web y se registra. Para conocer todos los detalles, se pone en contacto con un asesor en el chat. Después, la persona decide pensar un poco más si realizar la compra o no. Mientras tanto, recibe un correo electrónico recordatorio con los productos que ha estado viendo y lo que queda en el carrito de compras, y para realizar la compra solo necesita dar un paso: completar el pedido. Luego, el cliente decide realizar el pedido por teléfono y llama al gerente, y recoge la compra en la tienda en un momento conveniente.

Cada contacto con el cliente se registra en una base de datos única, por lo que cualquier operador o gerente puede ver toda la historia de trabajo con esa persona. Gracias a esto, el cliente recibe respuestas rápidas a sus preguntas, y los empleados de la empresa utilizan un enfoque personalizado, proporcionando las mejores soluciones. En este caso, se puede estar constantemente en contacto con los compradores y realizar muchas más ventas. Como bonificación de esta estrategia, hay una mejora en la calidad del servicio al cliente.

Ventajas de la omnicanalidad

Los empresarios principiantes, al estudiar estrategias de marketing, intentan determinar qué se adapta mejor a su industria: la multicanalidad o la omnicanalidad. Para resolver este problema, es necesario comprender que estos sistemas son similares, pero la diferencia entre la omnicanalidad y la multicanalidad radica en que la primera conecta todos los medios de comunicación en un sistema único.

Las ventajas de la omnicanalidad son las siguientes:

• Mejora de la experiencia del usuario. Si a los clientes les resulta conveniente comunicarse con la empresa, utilizarán sus servicios y comprarán productos con mucha más frecuencia. La simplicidad y comodidad del proceso de compra contribuye al aumento de las ventas. Según las encuestas, la mayoría de las personas desean elegir los canales de comunicación que les resulten más cómodos y cambiarlos según la situación.
• Aumento del tráfico y las ventas. Cuando un cliente elige un canal de comunicación conveniente, obtiene información, respuestas a sus preguntas, es más probable que realice una compra. Este enfoque garantiza el aumento de las ventas. Esto se confirma con datos estadísticos.
• Incremento de la lealtad de los clientes. Los estudios han demostrado que en las empresas que utilizan la omnicanalidad, hay más clientes leales. Disfrutan de las ventajas de la variedad de medios de comunicación, las compras se vuelven aún más convenientes, aumenta el nivel de satisfacción con el servicio, y posteriormente las personas recomiendan la empresa a sus familiares, amigos y conocidos. También ayuda a que los clientes ocasionales se conviertan en habituales.
• Mejora del análisis de los clientes. Para las empresas, la omnicanalidad proporciona amplias oportunidades para monitorear a los clientes, estudiar sus consultas, preferencias y obtener información adicional. Con base en esto, se puede determinar mejor las necesidades de las personas y ofrecerles ofertas personalizadas.
• Automatización de procesos. Incluso si el número de clientes y pedidos está aumentando, no será necesario aumentar el personal, porque los procesos de pedido y procesamiento se realizan automáticamente, y cada empleado continúa manejando con éxito su trabajo.

Funcionalidad omnicanal

La omnicanalidad no solo se trata de una variedad de formas de comunicación, sino también de tener múltiples opciones para reservar productos, pagar y recibir entregas. Cuando una persona puede elegir las opciones que le resultan convenientes en cada etapa de su interacción con la empresa, obtiene una completa satisfacción del servicio.

Para construir una estrategia omnicanal, se utilizan las siguientes herramientas:

• Sitio web donde se puede ver el catálogo de productos y realizar compras de inmediato;
• Botones de redes sociales para contactar con asesores;
• Solicitud de devolución de llamada en el sitio web;
• Ventana de chat en línea;
• Botones de contacto en diferentes aplicaciones de mensajería;
• Número de teléfono para llamar (número gratuito o varios números con todos los operadores de telecomunicaciones);
• Entrega a través de servicios postales y de mensajería;
• Cajas registradoras para pagos en línea y presenciales;
• Programa CRM que integra todos los canales de comunicación en un solo sistema.

El programa CRM es la herramienta principal para implementar la omnicanalidad en los negocios. Gracias a esto, los datos de todos los canales se consolidan en un único sistema. El software Gincore tiene todas las herramientas mencionadas anteriormente. Permite crear una base de datos de clientes, gestionar pedidos, productos, transacciones financieras, y también sincronizar las ventas en línea y fuera de línea. Además, Gincore se integra con proveedores de telefonía, servicios de correo y envío de SMS, Telegram y Google Analytics.

Todas las herramientas de Gincore están interconectadas. El programa registra todos los pedidos y consultas de cada cliente. Como resultado, cualquier empleado de la empresa puede ver el historial del cliente y atenderlo de manera eficiente. Regístrese en el sitio web de Gincore y utilice el software para implementar la omnicanalidad en su negocio.

Desarrollo de la estrategia

Una vez que se haya registrado en el sitio web de Gincore y haya completado la información básica, puede comenzar a desarrollar la omnicanalidad para su empresa:

1. Toda la estrategia omnicanal gira en torno al cliente como objeto central.
2. Identifique todos los canales de comunicación con los que trabajarán sus empleados. Para cada canal, debe haber un flujo de trabajo actualizado. Los subordinados deben entender que para cada medio de comunicación existen enfoques, características y herramientas diferentes.
3. Asigne un responsable para cada canal de comunicación. Si algunos canales reciben más consultas y una sola persona no puede manejar el volumen de trabajo, aumente la cantidad de subordinados para ese medio de comunicación.
4. Informa a tus clientes sobre todos los canales de comunicación con tu empresa. Deben conocer las opciones de comunicación que les resulten convenientes.
5. Al implementar nuevos canales, haz notificaciones a los clientes.

El sistema de Gincore le permitirá trabajar según la estrategia omnicanal. Será conveniente tanto para sus clientes como para todos los empleados.

Oportunidades y perspectivas de la omnicanalidad

Una de las ventajas de la omnicanalidad es que ningún canal de comunicación puede garantizar un servicio al cliente del cien por ciento. Además de las numerosas ventajas mencionadas anteriormente, la omnicanalidad tiene las siguientes oportunidades para trabajar en línea y fuera de línea:

• Venta en marketplaces. Hoy en día, no es necesario crear una tienda en línea, puede registrarse en un marketplace y vender a través de esta plataforma. Incluso si tiene un sitio web, las ventas en estas plataformas ayudan a aumentar la audiencia objetivo y las ventas. También puede ofrecer productos relacionados con la compra principal, proporcionar diferentes opciones de entrega y pago. Para sincronizar las ventas en línea y en la tienda física, puede utilizar el software de Gincore. El programa facilita el procesamiento de todos los pedidos y solicitudes, verificar la disponibilidad de productos en el almacén y realizar otras operaciones de ventas.
• Geolocalización. Según los nuevos datos, puede aumentar las ventas utilizando la geolocalización. Los servicios de Yandex.Maps y Google Maps recopilan datos de los clientes, les ofrecen productos y los clientes no solo pueden encontrar su empresa en la ciudad, sino también comunicarse con usted a través de la aplicación de mapas. Cada llamada entrante se puede guardar en Gincore y crear un perfil para un nuevo cliente, registrar todas sus consultas en el futuro. Además, los usuarios pueden ir a su sitio web desde las aplicaciones de mapas.
• Opciones de entrega. Algunas empresas ofrecen entrega a domicilio, pero no siempre es fácil de organizar. Con la omnicanalidad, puede entregar pedidos no solo a través de diferentes servicios de mensajería dentro de la misma ciudad, sino también utilizar servicios de transporte interregional y servicios de entrega en todo el país.

Utilice todas las herramientas disponibles del programa Gincore. Con su ayuda, podrá desarrollar una estrategia omnicanal y trabajar de manera individual con cada cliente. Este sistema es conveniente tanto para los compradores como para sus empleados. El software ofrece amplias oportunidades para desarrollar su negocio, aumentar la lealtad de los clientes y mejorar la rentabilidad.

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