Omnicanalité du service à la clientèle

L'omnicanalité – est une stratégie dans le domaine du service client qui remplace actuellement d'autres modèles de travail avec les clients. Auparavant, les ventes étaient réalisées dans des magasins et des points de vente, et la communication avec les clients se faisait uniquement par téléphone. Avec l'avancement des technologies, les moyens de communication sont devenus plus divers et efficaces. Au fil du temps, des options comme l'email, les chats en ligne sur les sites, les messages par téléphone mobile, et plus tard la communication sur les réseaux sociaux et dans les messageries, ont vu le jour.

La diversité des moyens de communication a ainsi évolué d'une monocanalité vers une multicanalité. Chaque canal de communication est considéré comme un moyen complet de connexion avec les clients, capable de résoudre les problèmes des acheteurs, d'apporter du trafic et de conclure des ventes avec succès. La pluralité des canaux de communication a facilité l'émergence de l'omnicanalité.

L'émergence de l'omnicanalité

Aujourd'hui, toutes les possibilités de communication avec les clients sont utilisées :

• communication téléphonique;
• email;
• réseaux sociaux;
• chats;
• messageries;
• applications.

Il est très pratique pour les clients que le service soit offert de la manière qui leur convient, mais cela pose plusieurs problèmes aux entreprises. En raison de la diversité des options de communication, les clients sont souvent dupliqués, ce qui perturbe le système de comptabilité et rend l'évaluation des ventes difficile. Par exemple, un client a acheté des articles à des moments différents sur le site, via une messagerie, a passé une commande par mail, et également acheté directement en magasin. Ce sont différentes options d'achat, mais réalisées par la même personne.

Pour éviter la confusion et garantir des statistiques correctes, des spécialistes ont élaboré le concept d'omnicanalité. Le principe fondamental de cette stratégie repose sur le fait que le client choisit lui-même le canal de communication qui lui convient le mieux, et que les données sont téléchargées dans le système et regroupées dans une seule base de données. Ainsi, les employés des services n'ont pas à gérer simultanément une base de données clients pour le site, les ventes en magasin, les commandes par téléphone, etc.

Pour mieux comprendre comment fonctionne l'omnicanalité, prenons un exemple. Un client décide d'acheter un produit en ligne via le site et s'inscrit. Pour connaître tous les détails, il contacte un consultant dans le chat. Après cela, la personne décide de réfléchir un peu plus – achète-t-elle ou non. Pendant ce temps, il reçoit un mail de rappel indiquant quels produits il a consultés et ce qui reste dans son panier, et pour effectuer l'achat, il n'a qu'une étape à franchir – passer la commande. Ensuite, le client décide de commander le produit par téléphone et appelle un manager, puis récupère son achat en magasin à un moment qui lui convient.

Chaque contact avec le client est enregistré dans une base de données unique, permettant à tout opérateur ou manager de voir l'historique des interactions avec cette personne. Grâce à cela, le client obtient rapidement des réponses à ses questions, et les employés de l'entreprise adoptent une approche personnalisée, offrant les meilleures solutions. Cela permet de rester constamment en contact avec les acheteurs et d'augmenter considérablement les ventes. Un bonus de cette stratégie est l'amélioration de la qualité du service client.

Les avantages de l'omnicanalité

Les entrepreneurs débutants, en étudiant les stratégies marketing, cherchent à déterminer ce qui convient le mieux à leur domaine : la multicanalité ou l'omnicanalité. Pour répondre à cette question, il est important de comprendre que ces systèmes se ressemblent, mais que la différence entre l'omnicanalité et la multicanalité est que la première intègre tous les moyens de communication en un seul système.

Les atouts de l'omnicanalité sont les suivants :

• Amélioration de l'expérience utilisateur. Si le client peut facilement contacter l'entreprise, il sera plus enclin à utiliser ses services et à acheter des produits beaucoup plus souvent. La simplicité et le confort lors de la passation de commande contribuent à l'augmentation des ventes. Selon les enquêtes, la plupart des gens préfèrent choisir des canaux de communication pratiques et les changer selon la situation.
• Augmentation du trafic et des ventes. Lorsque le client choisit le canal de communication qui lui convient, obtient des informations et des réponses à ses questions, il est plus probable qu'il effectue un achat. Cette approche garantit une croissance des ventes, comme le confirment les données statistiques.
• Fidélisation accrue des clients. Des études ont montré que dans les entreprises utilisant l'omnicanalité, il y a plus de clients fidèles. Ces clients profitent de la diversité des moyens de communication, les achats deviennent encore plus simples, le niveau de satisfaction du service augmente, et, par la suite, les gens recommandent l'entreprise à leurs proches, amis et connaissances. Cela aide également à transformer des clients occasionnels en clients réguliers.
• Amélioration de l'analyse des clients. Pour les entreprises, l'omnicanalité offre de vastes possibilités de suivi des clients, d'étude de leurs interactions, de préférence et d'obtention d'informations supplémentaires. Cela permet de mieux cerner les besoins des personnes et de leur formuler des propositions individuelles.
• Automatisation des processus. Même si le nombre de clients et de commandes augmente, il ne sera pas nécessaire d'augmenter les effectifs, car les processus de passation et de traitement des commandes s'effectuent automatiquement, et chaque employé continue à gérer efficacement son travail.

Fonctionnalités de l'omnicanalité

L'omnicanalité ne se manifeste pas seulement par la diversité des modalités de communication, mais aussi par la présence de plusieurs moyens de réservation des produits, de paiement et de livraison. Lorsque le client peut choisir des options qui lui conviennent à chaque étape de son interaction avec l'entreprise, il obtient une satisfaction totale du service.

Pour développer une stratégie omnicanale, les outils suivants sont utilisés :

• site web où l'on peut consulter l'assortiment de produits et effectuer un achat immédiatement ;
• boutons menant aux réseaux sociaux, où il est possible de contacter des consultants ;
• demande de rappel sur le site ;
• fenêtre de chat en ligne ;
• boutons de contact dans différentes messageries ;
• téléphone sur lequel on peut appeler (numéro gratuit ou plusieurs numéros pour tous les opérateurs) ;
• livraison par tous les services postaux et de coursiers disponibles ;
• caisses pour paiements en ligne et hors ligne ;
• programme CRM qui intègre tous les canaux de communication dans un seul système.

Le programme CRM est l'outil principal pour mettre en œuvre l'omnicanalité dans les affaires. Grâce à cela, les données de tous les canaux sont regroupées dans un seul système. Le logiciel Gincore dispose de tous les outils mentionnés ci-dessus. Il permet de créer une base de données clients, de comptabiliser les commandes, les produits, les opérations financières, ainsi que de synchroniser les ventes en ligne et hors ligne. De plus, Gincore s'intègre avec des fournisseurs de téléphonie, des services de mailing et de SMS, Telegram, Google Analytics.

Tous les outils de Gincore sont interconnectés. Le programme enregistre toutes les commandes et les demandes de chaque client. Ainsi, n'importe quel employé de l'entreprise pourra voir l'historique du client et lui fournir un service de qualité. Inscrivez-vous sur le site de Gincore et utilisez le logiciel pour mettre en œuvre l'omnicanalité dans votre entreprise.

Développement de la stratégie

Une fois inscrit sur le site de Gincore, remplissez les informations principales et vous pouvez commencer à développer l'omnicanalité pour votre entreprise :

1. Tout le système d'omnicanalité est construit autour de l'objet central – le client.
2. Déterminez tous les canaux de communication avec lesquels vos employés travailleront. Pour chaque canal, un schéma de travail actuel doit être préparé. Les subordonnés doivent comprendre que chaque moyen de communication a ses propres approches, caractéristiques et outils.
3. Il est nécessaire de désigner un employé responsable pour chaque canal de communication. Si certains canaux reçoivent plus de demandes et qu'une personne ne peut pas gérer la charge de travail, augmentez le nombre de subordonnés pour ce moyen de communication.
4. Informez vos clients de tous les canaux de communication disponibles avec votre entreprise. Ils doivent savoir qu'ils peuvent choisir des options de communication qui leur conviennent.
5. Lors de l'introduction de nouveaux canaux, faites une annonce pour les clients.

Le système Gincore vous permettra très bien de travailler selon la stratégie d'omnicanalité. Cela sera pratique tant pour vos clients que pour tous les employés.

Possibilités et perspectives d'omnicanalité

Un des avantages de l'omnicanalité est qu'aucun canal de communication ne peut garantir un service de qualité à 100 %. En plus des nombreux avantages mentionnés ci-dessus, l'omnicanalité offre les perspectives suivantes pour le travail en ligne et hors ligne :

• Vente sur des marketplaces. Aujourd'hui, il n'est pas nécessaire de créer un site de e-commerce, il suffit de s'inscrire sur un marketplace et de vendre en utilisant cet outil. Même si vous avez un site, les ventes sur ces plateformes contribuent à l'augmentation de l'audience cible et des ventes. Il est également possible de proposer des produits associés à l'achat principal, d'offrir différentes options de livraison et de paiement. Pour synchroniser les ventes en ligne et en magasin, vous pouvez utiliser le logiciel Gincore. Il est pratique pour traiter toutes les demandes et commandes, vérifier la disponibilité des produits en stock et effectuer d'autres opérations de vente.
• Géolocalisation. Selon de nouvelles données, il est possible d'augmenter le nombre de ventes grâce à la géolocalisation. Les services Yandex Maps et Google Maps collectent des données clients, leur proposent des produits, et les clients peuvent non seulement localiser votre entreprise dans la ville, mais aussi vous contacter via l'application de carte. Chaque appel entrant peut être enregistré dans Gincore et un compte client nouveau peut être créé, en enregistrant toutes ses demandes par la suite. De plus, les utilisateurs peuvent accéder à votre site à partir des applications de carte.
• Options de livraison. Certaines entreprises proposent la livraison par des coursiers, mais cela n'est pas toujours facile à organiser. Grâce à l'omnicanalité, il est possible de livrer des commandes non seulement par différents services de coursiers à l'intérieur d'une ville, mais également d'utiliser des transports interrégionaux, ainsi que les services de différents transporteurs à l'échelle nationale.

Utilisez tous les outils possibles du programme Gincore. Avec son aide, vous pourrez élaborer une stratégie omnicanale et travailler individuellement avec chaque client. Ce système est pratique tant pour les acheteurs que pour vos employés. Le logiciel offre d'énormes possibilités pour développer votre entreprise, améliorer la fidélité des clients et augmenter votre profit.

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