A omnicanalidade do serviço de atendimento ao cliente

Omnicanalidade – é uma estratégia no setor de serviço ao cliente, que atualmente está substituindo outros modelos de interação com as pessoas. Se anteriormente as vendas eram realizadas em lojas físicas e pontos de venda, e a comunicação com os clientes se restringia ao telefone, com o avanço das tecnologias, os meios de comunicação tornaram-se mais variados e eficazes. Assim, com o tempo, surgiram novas opções para vendas e comunicação com potenciais compradores, como o e-mail, chats online nos sites, mensagens por telefone móvel, e posteriormente a comunicação se deslocou para as redes sociais e mensageiros.

A diversidade de meios de comunicação transformou a monicanalidade em multicanalidade. Cada canal de comunicação é considerado uma forma completa de contato com os clientes, capaz de resolver problemas dos compradores, gerar tráfego e fechar negócios com sucesso. A multiplicidade de canais de comunicação levou ao surgimento da omnicanalidade.

Aparição da omnicanalidade

Hoje, para trabalhar com os clientes, são utilizados todos os meios possíveis:

• telefonia;
• e-mail;
• redes sociais;
• chats;
• mensageiros;
• aplicativos.

Para os clientes, é muito conveniente que o serviço seja prestado da forma que lhes é mais cómoda, mas para as empresas surgiram uma série de problemas. Devido à variedade de opções de comunicação, frequentemente há duplicação de clientes, o que confunde o sistema de contabilidade e não permite uma avaliação objetiva das vendas. Por exemplo, um cliente comprou produtos em diferentes momentos pelo site, via mensageiro, fez um pedido por e-mail e também comprou diretamente na loja. Essas são diferentes formas de compra, mas realizadas pela mesma pessoa.

Para evitar confusões e garantir que os cálculos sejam precisos, especialistas desenvolveram o conceito de omnicanalidade. O princípio fundamental dessa estratégia é que o cliente escolhe de forma independente o canal de comunicação mais conveniente, e os dados são carregados no sistema e organizados em um único banco de dados. Como resultado, os trabalhadores do serviço não precisam manter simultaneamente uma base de clientes para o site, vendas off-line, pedidos por telefone, etc.

Para entender como funciona a omnicanalidade, podemos observar um exemplo. Um cliente decidiu comprar um produto online pelo site e se registrou. Para esclarecer todos os detalhes, ele entra em contato com um consultor no chat. Após isso, a pessoa decidiu pensar um pouco mais – se faria a compra ou não. Durante esse tempo, ele recebe um e-mail lembrando sobre quais produtos ele visualizou e o que ainda está no carrinho, e para a compra, é necessário dar um passo – finalizar o pedido. Em seguida, o cliente decide solicitar o produto por telefone e liga para o gerente, retirando a compra na loja em um momento conveniente.

Cada contato com o cliente é registrado em um único banco de dados, portanto, qualquer operador ou gerente pode ver todo o histórico de trabalho com essa pessoa. Graças a isso, o cliente obtém respostas rápidas para suas perguntas, e os funcionários da empresa utilizam uma abordagem personalizada, oferecendo as melhores soluções. Nesse caso, é possível manter contato constante com os compradores e realizar muitas mais vendas. Como um bônus dessa estratégia – a melhoria da qualidade do atendimento ao cliente.

Vantagens da omnicanalidade

Empresários iniciantes, ao estudar estratégias de marketing, tentam determinar o que se adapta melhor à sua área: multicanalidade ou omnicanalidade. Para resolver essa questão, é necessário compreender que esses sistemas são semelhantes, mas a diferença entre omnicanalidade e multicanalidade é que a primeira integra todos os meios de comunicação em um único sistema.

As vantagens da omnicanalidade são as seguintes:

• Melhoria da experiência do usuário. Se for conveniente para o cliente entrar em contato com a empresa, ele utilizará seus serviços e comprará produtos com muito mais frequência. A facilidade e o conforto na finalização do pedido contribuem para o aumento das vendas. Segundo dados de pesquisas sociais, a maioria das pessoas deseja escolher os canais de comunicação que lhes são convenientes e alterá-los conforme a situação.
• Aumento do tráfego e das vendas. Quando o cliente escolhe um canal de comunicação conveniente, obtém informações e respostas às suas perguntas, é mais provável que faça uma compra. Esse enfoque garante o crescimento das vendas. Isso é corroborado por dados estatísticos.
• Aumento da lealdade dos clientes. Pesquisas mostraram que nas empresas que utilizam a omnicanalidade, há mais clientes leais. Eles se beneficiam da diversidade dos meios de comunicação, as compras se tornam ainda mais simples, o nível de satisfação com o serviço aumenta, e no futuro, as pessoas recomendam a empresa a seus familiares, amigos e conhecidos. Isso também ajuda a transformar clientes ocasionais em clientes regulares.
• Melhora na análise dos clientes. Para as empresas, a omnicanalidade oferece amplas oportunidades de monitoramento dos clientes, estudo de suas solicitações, preferências e obtenção de informações adicionais. Com base nisso, é possível determinar melhor as necessidades da pessoa e formular ofertas personalizadas para ela.
• Automatização de processos. Mesmo que o número de clientes e pedidos cresça, não será necessário aumentar a equipe, pois os processos de formatação e processamento de pedidos são realizados automaticamente, e cada funcionário continua a desempenhar bem seu trabalho.

Funcionalidades da omnicanalidade

A omnicanalidade se expressa não apenas na variedade de formas de comunicação, mas também na existência de diversos métodos para reserva de produtos, pagamento e entrega. Quando uma pessoa pode escolher opções que lhe sejam convenientes em cada etapa da interação com a empresa, ela obtém plena satisfação com o serviço.

Para a construção de uma estratégia de omnicanalidade, são utilizados os seguintes instrumentos:

• um website onde é possível conhecer a gama de produtos e imediatamente efetuar a compra;
• botões de acesso às redes sociais, onde é possível contatar consultores;
• pedido de retorno de chamada no site;
• janela de chat online;
• botões de contato em diferentes mensageiros;
• telefone pelo qual é possível ligar (número gratuito ou vários números com todos os operadores de telecomunicações);
• entregas através de todos os serviços postais e de courier disponíveis;
• caixas para pagamentos online e offline;
• programa CRM, que integra todos os canais de comunicação em um único sistema.

O programa CRM é a principal ferramenta para implementar a omnicanalidade nos negócios. Graças a isso, os dados de todos os canais são organizados em um único sistema. O software Gincore possui todas as ferramentas mencionadas acima. Ele permite criar um banco de dados de clientes, controlar pedidos, produtos, operações financeiras, além de sincronizar vendas online e offline. Além disso, o Gincore se integra com provedores de telefonia, serviços de e-mail e SMS, Telegram, Google Analytics.

Todas as ferramentas do Gincore estão interconectadas. No programa, todos os pedidos e solicitações de cada cliente são registrados. Como resultado, qualquer funcionário da empresa poderá ver o histórico do cliente e atendê-lo com qualidade. Registre-se no site do Gincore e utilize o software para implementar a omnicanalidade em seu negócio.

Desenvolvimento da estratégia

Assim que você se registrar no site do Gincore, preencha as informações principais e você pode começar a desenvolver a omnicanalidade para sua empresa:

1. Toda a sistema de omnicanalidade se constrói em torno de um objeto central – o cliente.
2. Identifique todos os canais de comunicação que seus funcionários utilizarão. Para cada canal, um esquema de trabalho atualizado deve ser preparado. Os subordinados devem entender que para cada meio de comunicação existem abordagens, características e ferramentas específicas.
3. É necessário designar um funcionário responsável por cada canal de comunicação. Se para algum canal houver um número maior de solicitações e uma pessoa não consegue lidar com o volume de trabalho, aumente o número de subordinados para esse meio de comunicação.
4. Informe seus clientes sobre todos os canais de comunicação disponíveis com sua empresa. Eles devem saber que podem escolher opções de comunicação que lhes sejam confortáveis.
5. Ao implementar novos canais, faça notificações para os clientes.

O sistema Gincore permitirá que você trabalhe de acordo com a estratégia de omnicanalidade. Isso será conveniente tanto para seus clientes quanto para todos os funcionários.

Oportunidades e perspectivas da omnicanalidade

Uma das vantagens da omnicanalidade é que nenhum canal de comunicação pode garantir um trabalho de qualidade com os clientes a cem por cento. Além das diversas vantagens mencionadas acima, a omnicanalidade possui as seguintes oportunidades para operar online e offline:

• Vendas em marketplaces. Hoje, não é necessário criar uma loja online, basta se registrar em um marketplace e vender através desta ferramenta. Mesmo que você tenha um site, as vendas nessas plataformas ajudam a aumentar o público-alvo e as vendas. Aqui, também é possível oferecer produtos complementares na compra principal, fornecer diferentes opções de entrega e pagamento. Para sincronizar vendas na internet e na loja física, você pode utilizar o software Gincore. O programa facilita o processamento de todos os pedidos e solicitações, verifica a disponibilidade de produtos em estoque e realiza outras operações de vendas.
• Geolocalização. De acordo com novos dados, é possível aumentar o número de vendas por meio da geolocalização. Serviços como Yandex Maps e Google Maps coletam dados de clientes, oferecem produtos, e os clientes podem encontrar sua empresa na cidade e entrar em contato com você através do aplicativo de mapas. Cada ligação recebida pode ser salvo no Gincore e criar um registro de novo cliente, registrando todas as suas solicitações posteriormente. Adicionalmente, os usuários podem acessar seu site a partir de aplicativos de mapas.
• Opções de entrega. Algumas empresas oferecem entrega por courier, mas nem sempre é fácil organizá-la. Com a omnicanalidade, é possível entregar pedidos não apenas por diferentes serviços de courier dentro de uma mesma cidade, mas também utilizar transportes inter-regionais, serviços de diferentes empresas de entrega em todo o país.

Utilize todas as ferramentas disponíveis do programa Gincore. Com sua ajuda, você poderá construir uma estratégia de omnicanalidade e trabalhar individualmente com cada cliente. Este sistema é conveniente tanto para os compradores quanto para seus funcionários. O software oferece enormes possibilidades para o desenvolvimento do seu negócio, aumento da lealdade dos clientes e incremento dos lucros.

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