Омниканальность – это стратегия в сфере клиентского сервиса, которая сейчас вытесняет другие модели работы с людьми. Если раньше продажи совершались в магазинах и торговых точках, а для связи с клиентами использовался только телефон, то с развитием технологий средства коммуникации стали разнообразнее и эффективнее. Так со временем для продаж и общения с потенциальными покупателями появилась электронная почта, онлайн чаты на сайтах, сообщения по мобильному телефону, а позже общение перешло в социальные сети и мессенджеры.

Разнообразие средств связи из моноканальности превратилось в мультиканальность. Каждый канал коммуникации рассматривается как полноценный способ связи с клиентами, который способен решать проблемы покупателей, приносить трафик, успешно закрывать сделки. Многообразие каналов коммуникации способствовало появлению омниканальности.

Появление омниканальности

Сегодня для работы с клиентами используются все возможные средства:

• телефонная связь;
• электронная почта;
• соцсети;
• чаты;
• мессенджеры;
• приложения.

Для клиентов очень удобно, что сервис предоставляется удобным для них способом, но для компаний возник ряд проблем. Из-за разнообразия вариантов связи часто дублируются клиенты, что сбивает систему учета и не позволяет объективно оценить продажи. Например, один клиент в разное время приобретал товары на сайте, через мессенджер, оформлял заказ по почте, а также купил непосредственно в магазине. Это разные варианты покупки, но совершенные одним и тем же человеком.

Чтобы не было путаницы, а подсчеты были верны, специалисты разработали концепцию омниканальности. Основной принцип этой стратегии заключается в том, что клиент самостоятельно выбирает удобный канал связи, а данные загружаются в систему и формируются в одну базу данных. В результате работникам сервисов не нужно одновременно вести клиентскую базу по сайту, продажам офлайн, заказам по телефону и т.д.

Как работает омниканальность, можно посмотреть на примере. Клиент решил купить товар онлайн через сайт и зарегистрировался. Чтобы узнать все нюансы, он связывается с консультантом в чате. После этого человек решил еще немного подумать – совершать покупку или нет. Тем временем ему на почту приходит письмо с напоминанием, какие товары он просматривал и что осталось в корзине, а для покупки нужно совершить один шаг – оформить заказ. Далее клиент решает заказать товар по телефону и звонит менеджеру, а покупку забирает в магазине в удобное время.

Каждый контакт с клиентом фиксируется в единой базе данных, поэтому любой оператор или менеджер может видеть всю историю работы с этим человеком. Благодаря этому клиент быстро получает ответы на свои вопросы, а сотрудники компании используют персонализированный подход, предоставляя лучшие решения. В этом случае удается постоянно быть на связи с покупателями и сделать гораздо больше продаж. Как бонус этой стратегии – повышение качества клиентского обслуживания.

Преимущества омниканальности

Начинающие бизнесмены, изучая маркетинговые стратегии, пытаются определиться, что больше подходит под их сферу: мультиканальность или омниканальность. Чтобы решить этот вопрос, нужно понимать, что эти системы похожи, но отличие омниканальности от мультиканальности в том, что она соединяет все средства связи в одну систему.

Достоинства омниканальности следующие:

• Улучшение пользовательского опыта. Если клиенту будет удобно связываться с компанией, то он будет пользоваться ее услугами и покупать товары гораздо чаще. Простота и комфорт оформления заказа способствует увеличению продаж. По данным соцопросов, большинство людей хотят выбирать для себя удобные каналы связи и менять их в зависимости от ситуации.
• Рост трафика и продаж. Когда клиент выбрал удобный канал связи, получил информацию, ответы на свои вопросы, то с большей вероятностью он совершит покупку. При таком подходе обеспечивается рост продаж. Это подтверждается данными статистики.
• Повышение лояльности клиентов. Исследования показали, что в компаниях, использующих омниканальность, больше лояльных клиентов. Они пользуются преимуществами разнообразия средств связи, покупки становятся еще удобнее, повышается уровень удовлетворения сервисом, и в дальнейшем люди рекомендуют компанию своим родственника, друзьям и знакомым. Также это способствует разовых клиентов превращаться в постоянных.
• Улучшение анализа клиентов. Для компаний омниканальность предоставляет широкие возможности мониторинга клиентов, изучение их обращений, предпочтений, получение дополнительной информации. На основе этого можно лучше определить потребности человека и сформировать индивидуальные предложения для него.
• Автоматизация процессов. Даже если число клиентов и заказов растет, увеличивать штат не понадобится, потому что процессы оформления и обработки заказов выполняются автоматически, каждый сотрудник продолжает успешно справляться со своей работой.

Функционал омниканальности

Омниканальность выражается не только в разнообразии способов общения, но и в наличии нескольких способов резервирования товаров, оплаты и доставки. Когда человек может выбирать удобные для себя варианты на каждом этапе взаимодействия с компанией, он получает полное удовлетворение от сервиса.

Для построения стратегии омниканальности используются следующие инструменты:

• веб-сайт, на котором можно ознакомиться с ассортиментом товаров и сразу же совершить покупку;
• кнопки перехода в соцсети, где можно связаться с консультантами;
• заказ обратного звонка на сайте;
• окно онлайн-чата;
• кнопки связи в разных мессенджерах;
• телефон, по которому можно позвонить (бесплатный номер либо несколько номеров со всеми операторами связи);
• доставка всеми возможными почтовыми и курьерскими службами;
• кассы для онлайн и офлайн платежей;
• CRM-программа, которая интегрирует все каналы связи в одну систему.

Программа CRM является основным инструментом для воплощения омниканальности в бизнесе. Благодаря этому данные со всех каналов формируются в одну систему. Софт Gincore имеет все вышеуказанные инструменты. Он позволяет создать базу данных клиентов, вести учет заказов, товаров, финансовых операций, а также синхронизировать онлайн и офлайн продажи. Кроме того, Джинкор интегрируется с провайдерами телефонии, сервисами почтовых и СМС рассылок, Telegram, Google Analytics.

Все инструменты Gincore связаны между собой. В программе фиксируются все заказы и обращения каждого клиента. В результате любой сотрудник компании сможет увидеть историю клиента и качественно его обслужить. Регистрируйтесь на сайте Джинкор и используйте софт для внедрения омниканальности в свой бизнес.

Разработка стратегии

Как только вы зарегистрируетесь на сайте Gincore, заполните основную информацию, можете приступить к разработке омниканальности для своего предприятия:

1. Вся система омниканальности строится вокруг центрального объекта – клиента.
2. Определите все каналы связи, с которыми будут работать ваши сотрудники. Для каждого канала должна быть подготовлена актуальная схема работы. Подчиненные обязаны понимать, что для каждого средства связи существуют свои подходы, особенности и инструменты.
3. Нужно закрепить по одному ответственному сотруднику за каждым каналом коммуникации. Если для каких-то каналов поступает больше обращений и один человек не справляется с объемом работы, то увеличьте количество подчиненных для этого средства связи.
4. Расскажите своим клиентам обо всех каналах коммуникации с вашей компанией. Они должны знать о том, что могут выбрать удобные для них варианты общения.
5. Внедряя новые каналы, делайте оповещение для клиентов.

Система Джинкор отлично позволит вам работать по стратегии омниканальности. Это будет удобно и для ваших клиентов, и для всех сотрудников.

Возможности и перспективы омниканальности

Одно из преимуществ омниканальности в том, что ни один канал связи не может обеспечить качественную работу с клиентами на все сто процентов. Кроме того, что стратегия имеет массу достоинств, указанных выше, омниканальность имеет следующие возможности для работы онлайн и офлайн:

• Продажа на маркетплейсах. Сегодня можно не создавать интернет-магазин, а зарегистрироваться на маркетплейсе и продавать с помощью этого инструмента. Даже если у вас есть сайт, то продажи на таких площадках способствуют увеличению целевой аудитории и продаж. Здесь также можно к основной покупке предложить сопутствующие товары, предоставить разные варианты доставки и оплаты. Чтобы синхронизировать продажи в интернете и в реальном магазине, вы можете пользоваться софтом Джинкор. В программе удобно обрабатывать все заявки и заказы, проверять наличие товаров на складе и выполнять другие операции по продажам.
• Геолокация. По новым данным можно увеличить число продаж с помощью геолокации. Сервисы Яндекс. Карты и Google Maps собирают данные клиентов, предлагают им товары, а клиенты могут не только находить вашу компанию в городе, но и связываться с вами через приложение карт. Каждый входящий звонок можно сохранить в Gincore и создать учетную запись нового клиента, фиксировать все его обращения в дальнейшем. Дополнительно пользователи могут перейти на ваш сайт из приложений карт.
• Варианты доставки. Некоторые компании предлагают доставку курьером, но ее не всегда легко организовать. С помощью омниканальности можно доставлять заказы не только разными курьерскими службами в пределах одного города, но и пользоваться межрегиональными перевозками, услугами разных служб доставки по всей стране.

Используйте все возможные инструменты программы Gincore. С ее помощью вы сможете построить стратегию омниканальности и работать индивидуально с каждым клиентом. Такая система удобна как для покупателей, так и для ваших сотрудников. Софт дает огромные возможности для развития вашего бизнеса, повышения лояльности клиентов и увеличения прибыли.

Попробовать бесплатно