Омніканальність – це стратегія у сфері клієнтського сервісу, яка зараз витісняє інші моделі роботи з людьми. Якщо раніше продажі відбувалися в магазинах і торгових точках, а для зв'язку з клієнтами використовувався тільки телефон, то з розвитком технологій засоби комунікації стали різноманітнішими та ефективнішими. Так з часом для продажу та спілкування з потенційними покупцями з'явилася електронна пошта, онлайн чати на сайтах, повідомлення по мобільному телефону, а пізніше спілкування перейшло у соціальні мережі та месенджери.

Різноманітність засобів зв'язку з моноканальності перетворилася на мультиканальність. Кожен канал комунікації розглядається як повноцінний спосіб зв'язку з клієнтами, здатний вирішувати проблеми покупців, приносити трафік, успішно закривати угоди. Розмаїття каналів комунікації сприяло появі омніканальності.

Поява омніканальності

Сьогодні для роботи з клієнтами використовуються всі можливі засоби:

• телефонний зв'язок;
• електронна пошта;
• соц мережі;
• чати;
• месенджери;
• програми.

Для клієнтів дуже зручно, що сервіс надається зручним для них способом, але для компаній виник ряд проблем. Через різноманітність варіантів зв'язку часто дублюються клієнти, що збиває систему обліку і не дозволяє об'єктивно оцінити продажі. Наприклад, один клієнт у різний час купував товари на сайті через месенджер, оформляв замовлення поштою, а також купив безпосередньо в магазині. Це різні варіанти покупки, але скоєні однією і тією самою людиною.

Щоб не було плутанини, а підрахунки були правильними, фахівці розробили концепцію омніканальності. Основний принцип цієї стратегії полягає в тому, що клієнт самостійно вибирає зручний канал зв'язку, а дані завантажуються в систему та формуються в одну базу даних. В результаті працівникам сервісів не потрібно одночасно вести клієнтську базу по сайту, продажів офлайн, замовленням по телефону і т.д.

Як працює омніканальність, можна переглянути на прикладі. Клієнт вирішив купити товар онлайн через сайт та зареєструвався. Щоб дізнатися про всі нюанси, він зв'язується з консультантом у чаті. Після цього людина вирішила ще трохи подумати – робити покупку чи ні. Тим часом йому на пошту приходить лист із нагадуванням, які товари він переглядав і що залишилося в кошику, а для покупки потрібно зробити один крок – оформити замовлення. Далі клієнт вирішує замовити товар за телефоном і телефонує менеджеру, а покупку забирає в магазині у зручний час.

Кожен контакт із клієнтом фіксується в єдиній базі даних, тому будь-який оператор чи менеджер може бачити всю історію роботи з цією людиною. Завдяки цьому клієнт швидко отримує відповіді на свої запитання, а співробітники компанії використовують персоналізований підхід, надаючи найкращі рішення. І тут вдається постійно бути у зв'язку з покупцями і зробити набагато більше продажів. Як бонус цієї стратегії – підвищення якості обслуговування клієнтів.

Переваги омніканальності

Бізнесмени-початківці, вивчаючи маркетингові стратегії, намагаються визначитися, що більше підходить під їхню сферу: мультиканальність або омніканальність. Щоб вирішити це питання, треба розуміти, що ці системи схожі, але відмінність омніканальності від мультиканальності в тому, що вона поєднує всі засоби зв'язку в одну систему.

Переваги омніканальності наступні:

• Поліпшення користувальницького досвіду. Якщо клієнту буде зручно зв'язуватися з компанією, то він користуватиметься її послугами та купуватиме товари набагато частіше. Простота та комфорт оформлення замовлення сприяє збільшенню продажів. За даними соцопитувань, більшість людей хочуть вибирати для себе зручні канали зв'язку та змінювати їх у залежності від ситуації.
• Зростання трафіку та продажів. Коли клієнт вибрав зручний канал зв'язку, отримав інформацію, відповіді на свої питання, то з більшою ймовірністю він здійснить покупку. При такому підході забезпечується зростання продажів. Це підтверджується даними статистики.
• Підвищення лояльності клієнтів. Дослідження показали, що у компаніях, які використовують омніканальність, більше лояльних клієнтів. Вони користуються перевагами різноманітності засобів зв'язку, покупки стають ще зручнішими, підвищується рівень задоволення сервісом, і надалі люди рекомендують компанію своїм родичам, друзям та знайомим. Також це сприяє разовим клієнтам перетворюватися на постійних.
• Поліпшення аналізу клієнтів. Для компаній омніканальність надає широкі можливості моніторингу клієнтів, вивчення їх звернень, переваг, отримання додаткової інформації. На основі цього можна краще визначити потреби людини та сформувати індивідуальні пропозиції для нього.
• Автоматизація процесів. Навіть якщо кількість клієнтів та замовлень зростає, збільшувати штат не знадобиться, тому що процеси оформлення та обробки замовлень виконуються автоматично, кожен співробітник продовжує успішно справлятися зі своєю роботою.

Функціонал омніканальності

Омніканальність виражається не тільки в різноманітності способів спілкування, але й у наявності кількох способів резервування товарів, оплати та доставки. Коли людина може вибирати зручні для себе варіанти на кожному етапі взаємодії з фірмою, він отримує повне задоволення від сервісу.

Для побудови стратегії омніканальності використовуються наступні інструменти:

• веб-сайт, на якому можна ознайомитися з асортиментом товарів та відразу ж здійснити покупку;
• кнопки переходу до соцмережі, де можна зв'язатися з консультантами;
• замовлення зворотного дзвінка на сайті;
• вікно онлайн-чату;
• кнопки зв'язку в різних месенджерах;
• телефон, по якому можна зателефонувати (безкоштовний номер або кілька номерів з усіма операторами зв'язку);
• доставка всіма можливими поштовими та кур'єрськими службами;
• каси для онлайн та офлайн платежів;
• CRM-програма, яка інтегрує всі канали зв'язку в одну систему.

Програма CRM є основним інструментом втілення омніканальності в бізнесі. Завдяки цьому дані з усіх каналів формуються в одну систему. Софт Gincore має всі вищезазначені інструменти. Він дозволяє створити базу даних клієнтів, вести облік замовлень, товарів, фінансових операцій, а також синхронізувати онлайн та офлайн продажі. Крім того, Джинкор інтегрується з провайдерами телефонії, поштовими сервісами та СМС розсилок, Telegram, Google Analytics.

Усі інструменти Gincore пов'язані між собою. У програмі фіксуються всі замовлення та звернення кожного клієнта. В результаті будь-який співробітник компанії зможе побачити історію клієнта та якісно його обслужити. Реєструйтеся на сайті Джинкор та використовуйте софт для впровадження омніканальності у свій бізнес.

Розробка стратегії

Як тільки ви зареєструєтеся на сайті Gincore, заповнили основну інформацію, можете розпочати розробку омніканальності для свого підприємства:

1. Вся система омніканальності будується довкола центрального об'єкта – клієнта.
2. Визначте всі канали зв'язку, з якими працюватимуть ваші співробітники. Для кожного каналу має бути підготовлена актуальна схема роботи. Підлеглі повинні розуміти, що для кожного засобу зв'язку існують свої підходи, особливості та інструменти.
3. Потрібно закріпити по одному відповідальному співробітнику за кожним каналом комунікації. Якщо для якихось каналів надходить більше звернень і одна людина не справляється з обсягом роботи, збільште кількість підлеглих для цього засобу зв'язку.
4. Розкажіть своїм клієнтам про всі канали зв'язку з вашою компанією. Вони повинні знати про те, що можуть вибрати зручні для них варіанти спілкування./li>
5. Впроваджуючи нові канали, робіть оповіщення клієнтам.

Система Джинкор чудово дозволить вам працювати за стратегією омніканальності. Це буде зручно і для ваших клієнтів, і для всіх працівників.

Можливості та перспективи омніканальності

Одна з переваг омніканальності в тому, що жоден канал зв'язку не може забезпечити якісну роботу з клієнтами на всі сто відсотків. Крім того, що стратегія має масу переваг, зазначених вище, омніканальність має такі можливості для роботи онлайн та офлайн:

• Продаж на маркетплейс. Сьогодні можна не створювати інтернет-магазин, а зареєструватися на маркетплейсі та продавати за допомогою цього інструменту. Навіть якщо у вас є сайт, то продажі на таких майданчиках сприяють збільшенню цільової аудиторії та продажу. Тут також можна до основної покупки запропонувати супутні товари, надати різні варіанти доставки та оплати. Щоб синхронізувати продажі в інтернеті та реальному магазині, ви можете користуватися софтом Джинкор. У програмі зручно обробляти всі заявки та замовлення, перевіряти наявність товарів на складі та виконувати інші операції по продажах.
• Геолокація. За новими даними можна збільшити кількість продажів за допомогою геолокації. Сервіси Яндекс. Карти та Google Maps збирають дані клієнтів, пропонують їм товари, а клієнти можуть не тільки знаходити вашу компанію у місті, але й зв'язуватися з вами через програму карт. Кожен вхідний дзвінок можна зберегти в Gincore та створити обліковий запис нового клієнта, фіксувати всі його звернення надалі. Додатково користувачі можуть перейти на ваш сайт із програм карт.
• Варіанти доставки. Деякі компанії пропонують доставку кур'єром, але її не завжди легко організувати. За допомогою омніканальності можна доставляти замовлення не лише різними кур'єрськими службами в межах одного міста, але й користуватися міжрегіональними перевезеннями, послугами різних служб доставки по всій країні.

Використовуйте всі можливі інструменти Gincore. З її допомогою ви зможете побудувати стратегію омніканальності та працювати індивідуально з кожним клієнтом. Така система є зручною як для покупців, так і для ваших співробітників. Софт дає величезні можливості для розвитку вашого бізнесу, підвищення лояльності клієнтів та збільшення прибутку.

Спробувати безкоштовно